Google Merchant Center-account opgeschort: oorzaken, herstel en preventie

Een opgeschort account legt alles stil

Afgekeurde producten zijn vervelend. Een opgeschort account is een probleem van een heel andere orde. Is je Merchant Center-account opgeschort, dan wordt geen enkel product meer getoond: betaalde Shopping-advertenties, productplaatsingen in Performance Max en gratis vermeldingen gaan allemaal tegelijk op zwart. Binnen een paar uur nadat de mail over de opschorting in je inbox is beland, kan de omzet naar nul zakken.

Opschortingen komen vaker voor dan de meeste adverteerders denken. De geautomatiseerde beleidscontrole van Google markeert elk jaar miljoenen accounts, waaronder veel accounts van bedrijven die gewoon volgens de regels werken, maar technische of inhoudelijke problemen hebben waarop de automatische controles aanslaan.

De meest voorkomende oorzaken van opschorting

1. Verkeerde voorstelling

De breedste en meest genoemde reden. Hieronder valt:

De website maakt niet duidelijk wie het bedrijf is (ontbrekende contactgegevens, geen adres)
Producten in de feed komen niet overeen met de website (prijs, beschrijving of beschikbaarheid wijkt af)
Claims in promoties die niet te onderbouwen zijn (“gegarandeerd de laagste prijs”)
Misleidende verzendbeloftes (de feed zegt “vandaag verzonden”, de website kan dat niet waarmaken)
Het retour- en terugbetalingsbeleid staat er niet duidelijk op

Belangrijk: De crawler van Google beoordeelt je website los van je feed. Staat er in je feed € 29,99 terwijl de website € 39,99 toont, of zegt de feed “in_stock” bij een product dat op de productpagina als “backordered” staat, dan worden die verschillen aangemerkt als Verkeerde voorstelling — niet als gewone fouten in de datakwaliteit.

2. Beleidsmaatregelen omzeilen

Deze reden speelt als Google pogingen ziet om een eerdere maatregel te omzeilen: na een opschorting een nieuw Merchant Center-account aanmaken zonder de oorzaak aan te pakken, een ander domein gebruiken dat doorstuurt naar een opgeschorte winkel, of producten aanleveren onder een andere bedrijfsidentiteit die naar dezelfde website leidt. Deze categorie is extra ernstig en lastiger terug te draaien.

3. Niet-ondersteunde Shopping-content

Bepaalde productcategorieën komen niet in aanmerking voor Shopping-advertenties: namaakproducten, gevaarlijke producten (wapens waarvoor geen regels gelden) en producten die verboden activiteiten mogelijk maken. Staan er producten uit deze categorieën in je feed, ook per ongeluk door een verkeerde categorisering, dan kan dat een beoordeling op accountniveau in gang zetten.

4. Herhaaldelijk onjuiste prijzen en beschikbaarheid

Losse prijsverschillen leiden tot afkeuringen op productniveau. Maar grootschalige fouten in prijs of beschikbaarheid die op een systematische verkeerde voorstelling wijzen, kunnen uitmonden in maatregelen op accountniveau. Een account waarin bij 30% van de producten de prijs niet overeenkomt met de landingspagina, krijgt vroeg of laat een markering op accountniveau.

5. Schendingen van het websitebeleid

HTTPS in het hele afrekenproces: HTTP bij het afrekenen is een reden voor opschorting
Bereikbaar privacybeleid: moet zonder inloggen te openen zijn
Veilig betalen: je moet een erkende betaalprovider gebruiken
Werkende website: regelmatige downtime tijdens de crawlmomenten van Google levert steeds meer markeringen voor betrouwbaarheid op

Afgekeurde producten versus een opgeschort account

Afgekeurde producten: Losse producten worden gemarkeerd. De rest blijft gewoon zichtbaar. Los het probleem op en lever opnieuw aan. Meestal binnen 24-72 uur opgelost.
Opgeschort account: Er wordt geen enkel product meer getoond. Je moet formeel bezwaar maken, waarna een handmatige beoordeling volgt. Doorlooptijd: meestal 7-30 dagen, soms langer bij complexe gevallen of accounts met herhaalde schendingen.

Of het om een opgeschort account gaat, zie je aan de banner in Merchant Center: “Je Merchant Center-account is opgeschort”, met daarbij de belangrijkste beleidsschending die wordt genoemd.

Stap 1: Stel eerst een diagnose, maak dan pas bezwaar

De meest gemaakte fout is meteen bezwaar indienen zonder het onderliggende probleem op te lossen. Beoordelaars van Google controleren bij het behandelen van je bezwaar of de genoemde problemen er nog zijn. Is het probleem er nog, dan wordt het bezwaar afgewezen en heb je een beoordelingsronde verspild.

Voordat je bezwaar maakt:

Lees de mail over de opschorting goed. Google noemt de belangrijkste beleidsschending. Dat is een startpunt, niet het volledige plaatje.
Crawl je website zoals Googlebot dat doet. Gebruik de URL-inspectie in Google Search Console. Controleer 5-10 productpagina’s, de homepage en het afrekenproces.
Neem een steekproef van 20 producten uit je feed en controleer ze handmatig: komt de prijs in de feed overeen met de prijs op de productpagina? Komt de beschikbaarheid in de feed overeen met wat de pagina zegt?
Controleer alle beleidspagina’s. Privacybeleid, retourbeleid, verzendbeleid: zijn ze te openen zonder in te loggen?
Test het afrekenen op mobiel. Is HTTPS bij elke stap actief? Is duidelijk welke betaalprovider wordt gebruikt?

Stap 2: Los alles op wat je vindt

Los alles op wat je bij je audit hebt gevonden, niet alleen het beleid dat specifiek wordt genoemd. Leg elke wijziging vast met tijdstempel. Die documentatie vormt de kern van je bezwaar.

Een effectief bezwaar schrijven

Een bezwaar in Merchant Center dien je in via de functie “Beoordeling aanvragen” in je account. Beoordelaars behandelen dagelijks veel bezwaren: een korte, precieze aanvraag werkt beter dan een lange brief.

Een effectieve opbouw:

Benoem het beleidsprobleem kort: “We hebben een opschorting ontvangen wegens Verkeerde voorstelling.”
Beschrijf precies wat je hebt gevonden: “Bij onze audit hebben we het volgende vastgesteld: (a) de productprijzen van 15 SKU’s kwamen niet overeen met de feed door vertraging bij het genereren van de feed, (b) de pagina met ons retourbeleid was niet gelinkt in de mobiele footer.”
Beschrijf precies wat je hebt opgelost: “We hebben: (a) het script dat de feed genereert aangepast zodat het live prijzen ophaalt, gecontroleerd aan de hand van 30 SKU’s als steekproef per [datum], (b) de link naar het retourbeleid toegevoegd aan het template van de mobiele footer.”
Beschrijf de huidige situatie: “Per [datum] komen alle productprijzen in onze feed overeen met onze landingspagina’s en zijn alle verplichte beleidspagina’s bereikbaar op desktop en mobiel.”

Vermijd: lange voorgeschiedenissen, emotionele taal en vage uitspraken als “we hebben alles nagelopen en de problemen opgelost”.

Realistische hersteltijden

Op basis van openbare gegevens uit de Google Merchant Center Help Community en ervaringen van adverteerders:

Eerste keer Verkeerde voorstelling, kleine problemen: 7-14 werkdagen na het indienen van het bezwaar
Eerste opschorting, complexe of meerdere schendingen: 14-30 werkdagen
Herhaalde opschorting (tweede of derde overtreding): 30+ werkdagen; in sommige gevallen volgt een definitieve opschorting
In verband met omzeiling: 30-60+ werkdagen; herstel is niet gegarandeerd

Je krijgt een e-mail zodra de beoordeling klaar is. Bij een afwijzing staat in de e-mail waarom (soms vaag). Dien niet kort na elkaar meerdere bezwaren in: daarmee begin je elke keer weer achteraan in de wachtrij en het proces gaat er niet sneller door.

Wat je kunt doen terwijl je wacht

Houd andere kanalen in de gaten. Een opschorting in Shopping heeft geen invloed op betaalde tekstadvertenties in het zoeknetwerk. Overweeg de budgetten voor tekstadvertenties tijdelijk te verhogen.
Blijf controleren. Gebruik de wachttijd om je feed en website verder te verbeteren. Zorg dat je opnieuw bezwaar kunt maken met gedocumenteerde extra verbeteringen als het eerste bezwaar wordt afgewezen.
Maak geen nieuw account aan. Tijdens een opschorting een nieuw Merchant Center-account aanmaken met hetzelfde domein geldt als omzeiling: een ernstigere schending die tot een definitieve uitsluiting kan leiden.

Preventie

Houd prijzen en beschikbaarheid synchroon. Een aanvullende feed die prijs en beschikbaarheid elke 15-20 minuten bijwerkt, is de meest effectieve technische maatregel. In de gids voor feedoptimalisatie lees je hoe je een aanvullende feed instelt.
Controleer je websitebeleid elk jaar. Een privacybeleid moet worden bijgewerkt als de manier waarop je met gegevens omgaat verandert. Een verouderd beleid is een veelvoorkomende aanleiding voor automatische controles.
Bekijk wekelijks het tabblad Vereist aandacht in Merchant Center. Zo vang je problemen op productniveau af voordat ze zich opstapelen tot markeringen op accountniveau.
Test het afrekenen op mobiel. Google controleert het afrekenen op mobiel. Beveiligingsproblemen op mobiel zijn een veelvoorkomende aanleiding voor een melding over verkeerde voorstelling, en bij testen op desktop mis je ze.