Suspensión de la cuenta de Google Merchant Center: causas, recuperación y prevención

Una suspensión de la cuenta lo paraliza todo

Que te rechacen productos es un contratiempo. Una suspensión de la cuenta es un problema de otra magnitud. Cuando suspenden tu cuenta de Merchant Center, todos los productos dejan de publicarse: los anuncios de pago de Shopping, las ubicaciones de producto de Performance Max y las fichas gratuitas se apagan a la vez. Los ingresos pueden caer a cero a las pocas horas de que el correo de suspensión llegue a tu bandeja de entrada.

Las suspensiones son más habituales de lo que cree la mayoría de los anunciantes. Los sistemas automáticos de aplicación de políticas de Google marcan millones de cuentas cada año, entre ellas muchas que operan de forma legítima pero tienen problemas técnicos o de contenido que hacen saltar las comprobaciones automáticas.

Las causas de suspensión más comunes

1. Información engañosa

Es el motivo más amplio y el que se cita con más frecuencia. Abarca lo siguiente:

La web no identifica claramente a la empresa (falta información de contacto o la dirección).
Los productos del feed no coinciden con los del sitio web (discrepancias en el precio, la descripción o la disponibilidad).
Afirmaciones promocionales que no se pueden demostrar («el precio más bajo garantizado»).
Promesas de envío que inducen a error (el feed dice «envío en el mismo día», pero la web no lo ofrece).
La política de devoluciones o reembolsos no se indica con claridad.

Dato clave: el rastreador de Google revisa tu web con independencia de tu feed. Si tu feed indica 29,99 € pero el sitio web muestra 39,99 €, o si el feed indica in_stock para un producto que figura como pendiente de reposición en la ficha de producto, estas discrepancias se clasifican como «Información engañosa», no como simples errores de calidad de los datos de producto.

2. Eludir la aplicación de las políticas

Salta cuando Google detecta intentos de esquivar una medida anterior de aplicación de políticas: crear una nueva cuenta de Merchant Center tras una suspensión sin solucionar la causa raíz, usar un dominio diferente para redirigir a una tienda suspendida o enviar productos con otra identidad comercial que lleva a la misma web. Esta categoría es especialmente grave y más difícil de revertir.

3. Contenido de Shopping no admitido

Ciertas categorías de productos no son aptas para los anuncios de Shopping: falsificaciones, productos peligrosos (armas no reguladas) o productos que facilitan actividades prohibidas. Si tu feed contiene productos de estas categorías, aunque sea por error al categorizarlos, puede provocar una revisión de toda la cuenta.

4. Inexactitudes repetidas en el precio y la disponibilidad

Una discrepancia de precio puntual provoca el rechazo de ese producto. Pero los errores generalizados de precio o disponibilidad, que apuntan a información que induce a error de forma sistemática, pueden acabar en una medida sobre toda la cuenta. Una cuenta en la que el 30% de los productos tiene precios que no coinciden con las páginas de destino acabará recibiendo un aviso a nivel de cuenta.

5. Infracciones de las políticas del sitio web

HTTPS en todo el proceso de compra: usar HTTP en el pago es motivo de suspensión.
Política de privacidad accesible: debe poder consultarse sin iniciar sesión.
Pago seguro: debes usar un procesador de pagos reconocido.
Web operativa: las caídas frecuentes durante el horario de rastreo de Google acumulan avisos de fiabilidad.

Producto rechazado frente a suspensión de la cuenta

Producto rechazado: se marcan productos concretos. Los demás se siguen publicando. Solucionas el problema y lo vuelves a enviar. Suele resolverse en 24-72 horas.
Suspensión de la cuenta: todos los productos dejan de publicarse. Requiere una apelación formal y una revisión manual. Plazos: normalmente de 7 a 30 días, a veces más en casos complejos o en cuentas con infracciones reiteradas.

Sabrás que se trata de una suspensión de la cuenta porque verás en Merchant Center el banner «Tu cuenta de Merchant Center ha sido suspendida», junto con la infracción principal que se cita.

Paso 1: Diagnostica antes de apelar

El error más común es apelar de inmediato sin haber resuelto el problema de fondo. Cuando revisan tu apelación, los revisores de Google comprueban si los problemas citados siguen ahí. Si el problema persiste, la apelación se deniega y habrás desperdiciado el ciclo de revisión.

Antes de apelar:

Lee atentamente el correo de suspensión. Google cita la infracción de política principal. Es el punto de partida, no el panorama completo.
Rastrea tu web como Googlebot. Usa la inspección de URLs de Google Search Console. Revisa de 5 a 10 fichas de producto, la página de inicio y el proceso de compra.
Toma una muestra de 20 productos de tu feed y verifica manualmente: ¿coincide el precio del feed con el de la ficha de producto? ¿Coincide la disponibilidad del feed con el estado de la página?
Revisa todas las páginas de políticas. ¿Se puede acceder a la política de privacidad, de devoluciones y de envíos sin iniciar sesión?
Prueba el proceso de compra en el móvil. ¿Está activo el HTTPS en cada paso? ¿Está claramente identificado el procesador de pagos?

Paso 2: Soluciona todo lo que encuentres

Soluciona todo lo que hayas detectado en tu auditoría, no solo lo relativo a la política concreta que se cita. Documenta cada cambio con marcas de tiempo. Esa documentación será el eje de tu apelación.

Cómo redactar una apelación eficaz

Las apelaciones de Merchant Center se envían a través de la función «Solicitar revisión» de tu cuenta. Los revisores tramitan muchas apelaciones al día: un texto breve y preciso funciona mejor que una carta larga.

Estructura eficaz:

Menciona brevemente el problema de políticas: «Hemos recibido una suspensión por la política de Información engañosa».
Describe exactamente lo que has encontrado: «Nuestra auditoría ha identificado: (a) los precios de los productos en 15 SKU no coinciden con el feed debido a un retraso en la generación del feed, (b) nuestra página de política de devoluciones no está enlazada desde el pie de página móvil».
Describe exactamente lo que has solucionado: «Hemos: (a) corregido el script de generación del feed para extraer precios en tiempo real, verificado con 30 SKU de muestra a fecha de [fecha], (b) añadido el enlace de la política de devoluciones a la plantilla del pie de página móvil».
Indica el estado actual: «A fecha de [fecha], todos los precios de los productos de nuestro feed coinciden con nuestras páginas de destino, y todas las páginas de políticas obligatorias son accesibles en ordenadores y móviles».

Evita: antecedentes largos, tono emocional o afirmaciones vagas como «lo hemos revisado todo y hemos solucionado los problemas».

Plazos reales de reactivación

Según los datos disponibles públicamente de la comunidad de ayuda de Google Merchant Center y los informes de los anunciantes:

Primera suspensión por «Información engañosa», problemas menores: de 7 a 14 días hábiles tras enviar la apelación.
Primera suspensión, infracciones complejas o múltiples: de 14 a 30 días hábiles.
Suspensión reiterada (segunda o tercera infracción): más de 30 días hábiles; algunos casos acaban en suspensión permanente.
Casos de elusión de las políticas: de 30 a más de 60 días hábiles; la reactivación no está garantizada.

Recibirás un correo electrónico cuando finalice la revisión. Si se deniega, el correo explica el motivo (a veces de forma vaga). No envíes varias apelaciones seguidas: cada una reinicia la cola de revisión y no acelera nada.

Qué hacer mientras esperas

Vigila otros canales. Una suspensión de Shopping no afecta a los anuncios de texto de la Red de Búsqueda. Plantéate aumentar temporalmente los presupuestos de los anuncios de texto.
Sigue auditando. Aprovecha el periodo de espera para seguir mejorando el feed y la web. Prepárate para volver a apelar con correcciones adicionales documentadas si se deniega la primera.
No crees una cuenta nueva. Crear una nueva cuenta de Merchant Center con el mismo dominio mientras la tuya está suspendida se considera elusión de las políticas, una infracción más grave que puede acabar en un bloqueo permanente.

Prevención

Mantén sincronizados los precios y la disponibilidad. Un feed complementario que actualice el precio y la disponibilidad cada 15–20 minutos es el control técnico más eficaz. Consulta la guía de optimización del feed para configurar un feed complementario.
Audita las políticas de tu web una vez al año. Las políticas de privacidad deben actualizarse a medida que cambian las prácticas de tratamiento de datos. Una política desactualizada es un motivo habitual de avisos automáticos.
Revisa cada semana la pestaña «Requiere atención» (antes «Diagnóstico») de Merchant Center. Detecta los problemas de productos antes de que se acumulen y acaben en avisos sobre la cuenta.
Prueba el proceso de compra en el móvil. Google comprueba el proceso de compra en dispositivos móviles. Los problemas de seguridad en móvil son un motivo habitual de suspensión por «Información engañosa» que las pruebas en ordenador no detectan.