Zawieszenie konta Google Merchant Center: przyczyny, przywrócenie konta i zapobieganie

Zawieszenie konta zatrzymuje wszystko

Odrzucone produkty to kłopot. Zawieszenie konta to problem zupełnie innej wagi. Gdy Twoje konto Merchant Center zostaje zawieszone, wszystkie produkty przestają się wyświetlać – płatne reklamy produktowe, produkty w kampaniach Performance Max i bezpłatne informacje o produktach znikają w tym samym momencie. Przychody mogą spaść do zera w ciągu kilku godzin od e-maila o zawieszeniu.

Zawieszenia zdarzają się częściej, niż spodziewa się większość reklamodawców. Automatyczne egzekwowanie zasad przez Google co roku oznacza miliony kont, w tym wiele w pełni rzetelnie prowadzonych firm, które mają problemy techniczne lub z treścią uruchamiające automatyczne kontrole.

Najczęstsze przyczyny zawieszenia

1. Wprowadzanie w błąd

Najszersza i najczęściej podawana przyczyna. Obejmuje m.in.:

Strona nie przedstawia jasno firmy (brak danych kontaktowych, brak adresu)
Produkty w feedzie nie zgadzają się ze stroną (niezgodna cena, opis, dostępność)
Obietnice promocyjne, których nie da się udowodnić („gwarancja najniższej ceny”)
Mylące obietnice dotyczące dostawy (w feedzie „wysyłka tego samego dnia”, a strona tego nie potwierdza)
Niejasno opisane zasady zwrotów i refundacji

Najważniejsze: robot Google sprawdza Twoją stronę niezależnie od feedu. Jeśli w feedzie jest 29,99 €, a na stronie 39,99 €, albo feed podaje „in_stock” dla produktu, który na stronie produktu jest „dostępny na zamówienie”, takie niezgodności są klasyfikowane jako „Wprowadzanie w błąd”, a nie tylko jako błędy jakości danych.

2. Obchodzenie egzekwowania zasad

Ta przyczyna pojawia się, gdy Google wykryje próbę obejścia wcześniejszych działań egzekucyjnych: założenie nowego konta Merchant Center po zawieszeniu bez usunięcia pierwotnej przyczyny, użycie innej domeny przekierowującej do zawieszonego sklepu albo przesyłanie produktów jako inna firma, która prowadzi do tej samej strony. Ta kategoria jest szczególnie poważna i trudniej ją odwrócić.

3. Treści nieobsługiwane w Zakupach Google

Niektóre kategorie produktów nie kwalifikują się do reklam produktowych: podróbki, produkty niebezpieczne (broń nieobjęta regulacjami) i produkty umożliwiające zakazane działania. Jeśli Twój feed zawiera produkty z tych kategorii – nawet przez przypadek, z powodu błędnej kategoryzacji – może to uruchomić weryfikację całego konta.

4. Powtarzające się nieprawidłowe ceny i dostępność

Pojedyncze niezgodności cen powodują odrzucenie konkretnych produktów. Ale masowe niezgodności cen i dostępności, które wskazują na systemowe wprowadzanie w błąd, mogą przerodzić się w działania wobec całego konta. Konto, w którym 30% produktów ma ceny niezgodne ze stronami docelowymi, prędzej czy później zostanie oznaczone na poziomie konta.

5. Naruszenia zasad dotyczących strony

HTTPS w całym procesie zakupowym – HTTP w koszyku lub przy płatności to podstawa do zawieszenia
Dostępna polityka prywatności – musi być dostępna bez logowania
Bezpieczne płatności – korzystaj ze znanego operatora płatności
Działająca strona – częste awarie w czasie, gdy Google skanuje stronę, gromadzą sygnały o jej niskiej niezawodności

Odrzucenie produktu a zawieszenie konta

Odrzucenie produktu: problem dotyczy pojedynczych produktów. Pozostałe nadal się wyświetlają. Usuń problem i prześlij dane ponownie. Zwykle rozwiązuje się to w ciągu 24–72 godzin.
Zawieszenie konta: wszystkie produkty przestają się wyświetlać. Potrzebne jest formalne odwołanie i ręczna weryfikacja. Czas: zwykle 7–30 dni, czasem dłużej przy złożonych sprawach albo powtarzających się naruszeniach.

Zawieszenie konta rozpoznasz po banerze w Merchant Center: „Konto Merchant Center zostało zawieszone” – razem z informacją o głównym naruszeniu zasad.

Krok 1: zdiagnozuj problem, zanim złożysz odwołanie

Najczęstszy błąd to złożenie odwołania od razu, bez usunięcia przyczyny. Weryfikatorzy Google sprawdzają przy rozpatrywaniu odwołania, czy wskazane problemy nadal występują. Jeśli tak, odwołanie zostaje odrzucone, a Ty tracisz cały cykl weryfikacji.

Zanim złożysz odwołanie:

Uważnie przeczytaj e-mail o zawieszeniu. Google podaje w nim główne naruszenie zasad. To punkt wyjścia, a nie pełny obraz.
Sprawdź stronę oczami Googlebota. Użyj narzędzia „Sprawdzanie adresu URL” w Google Search Console. Sprawdź 5–10 stron produktów, stronę główną i proces zakupowy.
Wybierz próbkę 20 produktów z feedu i sprawdź ręcznie: czy cena w feedzie zgadza się z ceną na stronie produktu? Czy dostępność w feedzie zgadza się ze statusem na stronie?
Sprawdź wszystkie strony z zasadami. Polityka prywatności, zasady zwrotów, zasady dostawy – czy są dostępne bez logowania?
Przetestuj proces zakupowy na telefonie. Czy HTTPS działa na każdym etapie? Czy operator płatności jest jasno wskazany?

Krok 2: napraw wszystko, co znajdziesz

Napraw wszystko, co wyszło w audycie – nie tylko to, czego dotyczy wskazana zasada. Każdą zmianę udokumentuj z datą i godziną. Ta dokumentacja będzie podstawą Twojego odwołania.

Jak napisać skuteczne odwołanie

Odwołanie w Merchant Center składasz za pomocą funkcji „Poproś o sprawdzenie” na swoim koncie. Weryfikatorzy rozpatrują codziennie wiele odwołań – krótkie, precyzyjne zgłoszenie działa lepiej niż długi list.

Skuteczna struktura:

Krótko potwierdź problem z zasadami – „Otrzymaliśmy zawieszenie konta z powodu wprowadzania w błąd”.
Dokładnie opisz, co wykazał audyt – „Nasz audyt wykazał: (a) ceny 15 SKU nie zgadzały się z feedem z powodu opóźnienia w generowaniu feedu, (b) strona z zasadami zwrotów nie była podlinkowana w stopce wersji mobilnej”.
Dokładnie opisz wprowadzone poprawki – „Wykonaliśmy następujące działania: (a) poprawiliśmy skrypt generujący feed tak, żeby pobierał aktualne ceny, i sprawdziliśmy to na 30 przykładowych SKU w dniu [data], (b) dodaliśmy link do zasad zwrotów w szablonie stopki mobilnej”.
Opisz obecny stan – „Na dzień [data] wszystkie ceny produktów w naszym feedzie zgadzają się ze stronami docelowymi, a wszystkie wymagane strony z zasadami są dostępne na komputerach i urządzeniach mobilnych”.

Unikaj: długiego opisywania historii, emocjonalnego języka i ogólników w rodzaju „sprawdziliśmy wszystko i naprawiliśmy problemy”.

Realny czas przywrócenia konta

Na podstawie publicznie dostępnych danych ze Społeczności pomocy Google Merchant Center i relacji reklamodawców:

Pierwsze zawieszenie za wprowadzanie w błąd, drobne problemy: 7–14 dni roboczych od złożenia odwołania
Pierwsze zawieszenie, złożone lub liczne naruszenia: 14–30 dni roboczych
Kolejne zawieszenie (drugie lub trzecie naruszenie): 30 dni roboczych lub dłużej; niektóre sprawy kończą się zawieszeniem na stałe
Sprawy związane z obchodzeniem zasad: 30–60 dni roboczych lub dłużej; przywrócenie nie jest gwarantowane

Po zakończeniu weryfikacji dostaniesz e-mail. Jeśli odwołanie zostanie odrzucone, e-mail wyjaśni powód (czasem ogólnikowo). Nie składaj kilku odwołań jedno po drugim – za każdym razem Twoje zgłoszenie wraca na koniec kolejki, a proces wcale nie przyspiesza.

Co robić w czasie oczekiwania

Pilnuj innych kanałów. Zawieszenie w Google Shopping nie wpływa na płatne reklamy tekstowe w sieci wyszukiwania. Rozważ tymczasowe zwiększenie budżetów na reklamy tekstowe.
Kontynuuj audyt. Wykorzystaj czas oczekiwania na dalsze poprawki w feedzie i na stronie. Przygotuj się na kolejne odwołanie z udokumentowanymi dodatkowymi poprawkami, jeśli pierwsze zostanie odrzucone.
Nie zakładaj nowego konta. Założenie nowego konta Merchant Center z tą samą domeną w trakcie zawieszenia to obchodzenie zasad – poważniejsze naruszenie, które może skończyć się trwałą blokadą.

Zapobieganie

Synchronizuj ceny i dostępność. Dodatkowy feed, który aktualizuje cenę i dostępność co 15–20 minut, to najskuteczniejsze zabezpieczenie techniczne. Jak skonfigurować dodatkowy feed, opisujemy w przewodniku po optymalizacji feedu.
Raz w roku rób audyt zasad na stronie. Politykę prywatności trzeba aktualizować, gdy zmienia się sposób przetwarzania danych. Nieaktualna polityka to częsty powód automatycznej kontroli.
Co tydzień sprawdzaj problemy w Merchant Center. Przeglądaj w sekcji Produkty kartę „Wymaga uwagi”, żeby wyłapać problemy z produktami, zanim urosną do ostrzeżeń na poziomie konta.
Testuj proces zakupowy na telefonie. Google sprawdza mobilny proces zakupowy. Problemy z bezpieczeństwem w wersji mobilnej, których testy na komputerze nie wychwytują, często uruchamiają kontrolę pod kątem wprowadzania w błąd.