Pozastavení účtu Google Merchant Center: příčiny, obnova a prevence

Pozastavení účtu zastaví vše

Zamítnutí produktů je nepříjemné. Pozastavení účtu je ale úplně jiná kategorie problému. Když je tvůj účet Merchant Center pozastavený, zasáhne to každý produkt – současně se přestanou zobrazovat placené reklamy v Nákupech, produktová umístění v Performance Max i neplacené záznamy. Tržby mohou klesnout na nulu během několika hodin od chvíle, kdy ti do schránky dorazí e-mail o pozastavení.

K pozastavení dochází častěji, než většina inzerentů očekává. Automatizované kontroly zásad Googlu každoročně označí miliony účtů, včetně mnoha těch, které fungují legitimně, ale mají technické problémy nebo problémy s obsahem, jež tyto kontroly spustí.

Nejčastější příčiny pozastavení

1. Zkreslování informací

Nejobecnější a nejčastěji uváděný důvod. Zahrnuje:

Web jasně neidentifikuje firmu (chybí kontaktní údaje, chybí adresa).
Produkty ve feedu neodpovídají webu (nesoulad v ceně, popisu, dostupnosti).
Propagační tvrzení, která nelze doložit („zaručujeme nejnižší cenu“).
Zavádějící sliby o dopravě (feed uvádí „odesíláme ve stejný den“, ale web to nepodporuje).
Zásady vrácení zboží a peněz nejsou jasně uvedeny.

Klíčový poznatek: Crawler Googlu prověřuje tvůj web nezávisle na feedu. Pokud tvůj feed uvádí 29,99 €, ale web ukazuje 39,99 €, nebo feed uvádí in_stock u produktu, který se na vstupní stránce zobrazuje jako backorder, jsou tyto nesrovnalosti klasifikovány jako zkreslování informací – nejen jako chyby v kvalitě produktových dat.

2. Obcházení systémů

K tomu dochází, když Google detekuje pokusy o obejití předchozího opatření: vytvoření nového účtu Merchant Center po pozastavení bez vyřešení původní příčiny, použití jiné domény k přesměrování na pozastavený e-shop nebo odeslání produktů pod jinou firemní identitou, která směřuje na stejný web. Tato kategorie je obzvláště závažná a je těžší ji zvrátit.

3. Nepodporovaný obsah v Nákupech

Některé kategorie produktů nejsou pro reklamy v Nákupech způsobilé: padělky, nebezpečné produkty (neregulované zbraně), produkty usnadňující zakázané činnosti. Pokud tvůj feed obsahuje produkty v těchto kategoriích – i když jen omylem kvůli špatné kategorizaci – může to spustit kontrolu na úrovni účtu.

4. Opakované nepřesnosti v ceně a dostupnosti

Jednotlivé nesrovnalosti v ceně způsobují zamítnutí na úrovni produktu. Ale rozsáhlé nepřesnosti v ceně a dostupnosti, které naznačují systematické zkreslování, mohou vést až k opatření na úrovni účtu. Účet, u kterého ceny 30 % produktů neodpovídají vstupním stránkám, bude nakonec označen na úrovni účtu.

5. Porušení zásad webu

HTTPS v celém nákupním procesu – HTTP v pokladně je důvodem k pozastavení.
Přístupné zásady ochrany osobních údajů – musí být dostupné bez přihlášení.
Bezpečná platba – musíš používat uznávaného poskytovatele plateb.
Funkční web – při častých výpadcích během plánovaného procházení Googlem přibývají příznaky nespolehlivosti.

Zamítnutí produktu vs. pozastavení účtu

Zamítnutí produktu: Jednotlivé produkty jsou označeny. Ostatní se nadále zobrazují. Opravíš problém, znovu odešleš. Obvykle se vyřeší do 24–72 hodin.
Pozastavení účtu: Všechny produkty se přestanou zobrazovat. Vyžaduje formální odvolání a manuální kontrolu. Časová osa: obvykle 7–30 dní, někdy déle u složitých případů nebo u účtů s opakovaným porušováním zásad.

Že jde o pozastavení účtu, poznáš podle banneru v Merchant Center – ten oznamuje, že tvůj účet Merchant Center byl pozastaven, a uvádí hlavní porušení zásad.

Krok 1: Než se odvoláš, zjisti příčinu

Nejčastější chybou je podat odvolání hned, aniž bys vyřešil skutečnou příčinu. Pracovníci Googlu při posuzování odvolání ověřují, jestli uvedené problémy stále trvají. Pokud problém přetrvává, odvolání je zamítnuto a ty zbytečně ztratíš jeden cyklus kontroly.

Před podáním odvolání:

Pečlivě si přečti e-mail o pozastavení. Google uvádí hlavní porušení zásad. Je to výchozí bod, ne úplný obraz situace.
Projdi si web jako Googlebot. Použij kontrolu URL v Google Search Console. Zkontroluj 5–10 produktových stránek, domovskou stránku a nákupní proces.
Vyber vzorek 20 produktů z feedu a ručně ověř: odpovídá cena ve feedu ceně na produktové stránce? Odpovídá dostupnost ve feedu stavu na stránce?
Zkontroluj všechny stránky se zásadami. Zásady ochrany osobních údajů, zásady vrácení zboží, dodací podmínky – jsou přístupné bez přihlášení?
Otestuj nákupní proces na mobilu. Je HTTPS aktivní v každém kroku? Je poskytovatel plateb jasně identifikován?

Krok 2: Oprav vše, co najdeš

Oprav vše, co během auditu zjistíš – nejen konkrétní uvedené porušení zásad. Každou změnu zdokumentuj včetně data a času. Tato dokumentace se stane jádrem tvého odvolání.

Jak napsat efektivní odvolání

Odvolání v Merchant Center podáš přes funkci „Požádat o kontrolu“ ve svém účtu. Posuzovatelé denně zpracují spoustu odvolání – stručná a přesná žádost je efektivnější než dlouhý dopis.

Efektivní struktura:

Stručně uveď problém se zásadami – „Náš účet byl pozastaven kvůli zkreslování informací.“
Přesně popiš, co audit odhalil – „Náš audit odhalil: (a) ceny produktů u 15 SKU neodpovídaly feedu kvůli zpoždění při generování feedu, (b) v mobilní patičce chyběl odkaz na naše zásady vrácení zboží.“
Přesně popiš provedené opravy – „Provedli jsme následující: (a) opravili jsme skript pro generování feedu, aby stahoval aktuální ceny, ověřeno na vzorku 30 SKU k [datum], (b) přidali jsme odkaz na zásady vrácení zboží do šablony mobilní patičky.“
Uveď aktuální stav – „K [datum] všechny ceny produktů v našem feedu odpovídají našim vstupním stránkám a všechny požadované stránky se zásadami jsou přístupné na počítači i na mobilu.“

Čemu se vyhnout: zdlouhavé historii, emotivnímu jazyku, vágním prohlášením jako „vše jsme zkontrolovali a problémy opravili“.

Reálné lhůty pro obnovení

Na základě veřejně dostupných dat z komunity nápovědy Google Merchant Center a zpráv inzerentů:

První pozastavení za zkreslování informací, drobné problémy: 7–14 pracovních dnů po podání odvolání.
První pozastavení, složitá nebo vícenásobná porušení: 14–30 pracovních dnů.
Opakované pozastavení (druhý nebo třetí přestupek): 30+ pracovních dnů; některé případy končí trvalým pozastavením.
Pozastavení kvůli obcházení systémů: 30–60+ pracovních dnů; obnovení není zaručeno.

Po dokončení kontroly obdržíš e-mail. Pokud je odvolání zamítnuto, e-mail vysvětlí proč (někdy vágně). Nepodávej více odvolání rychle za sebou – s každou další žádostí začne kontrola znovu a proces se tím neurychlí.

Co dělat během čekání

Sleduj ostatní kanály. Pozastavení v Nákupech neovlivňuje placené textové reklamy ve vyhledávání. Zvaž dočasné navýšení rozpočtů na textové reklamy.
Pokračuj v auditu. Využij dobu čekání k dalšímu vylepšení feedu a webu. Pokud bude první odvolání zamítnuto, připrav nové odvolání s doloženými dalšími opravami.
Nevytvářej nový účet. Vytvoření nového účtu Merchant Center se stejnou doménou během pozastavení je obcházení systémů – závažnější porušení, které může vést k trvalému zákazu.

Prevence

Udržuj ceny a dostupnost synchronizované. Doplňkový feed, který aktualizuje cenu a dostupnost každých 15–20 minut, je nejúčinnější technické opatření. Pro nastavení doplňkového feedu si přečti průvodce optimalizací feedu.
Každoročně prověřuj zásady webu. Zásady ochrany osobních údajů je třeba aktualizovat, jakmile se změní postupy nakládání s daty. Zastaralé zásady jsou častým spouštěčem automatických kontrol.
Každý týden kontroluj v Merchant Center kartu Vyžaduje pozornost (v sekci Produkty). Zachytíš tak problémy na úrovni produktů dřív, než přerostou v opatření na úrovni účtu.
Testuj nákupní proces na mobilu. Google kontroluje mobilní pokladnu. Bezpečnostní problémy na mobilu jsou častým důvodem pozastavení za zkreslování informací a testování na počítači je neodhalí.