Suspenderet Google Merchant Center-konto: årsager, genoprettelse og forebyggelse

En suspenderet konto stopper alt

Afviste produkter er besværlige. En suspenderet konto er en helt anden type problem. Når din Merchant Center-konto bliver suspenderet, holder alle produkter op med at blive vist – betalte Shopping-annoncer, produktplaceringer i Performance Max og gratis fortegnelser forsvinder på samme tid. Omsætningen kan falde til nul få timer efter, at e-mailen om suspenderingen er landet i din indbakke.

Suspenderinger sker oftere, end de fleste annoncører regner med. Googles automatiske håndhævelse af politikkerne markerer millioner af konti hvert år – også mange, der drives helt legitimt, men har tekniske problemer eller problemer med indholdet, som udløser de automatiske tjek.

De mest almindelige årsager til suspendering

1. Urigtige oplysninger

Den bredeste og hyppigst angivne årsag. Den dækker bl.a.:

• Websitet viser ikke tydeligt, hvem virksomheden er (manglende kontaktoplysninger, ingen adresse)

• Produkterne i dit feed stemmer ikke med websitet (pris, beskrivelse eller tilgængelighed passer ikke)

• Salgsfremmende påstande, der ikke kan dokumenteres (»garanteret laveste pris«)

• Vildledende løfter om levering (feedet siger »sendes samme dag«, men det kan websitet ikke leve op til)

• Politikken for returnering og refusion står ikke tydeligt

Det vigtigste at vide: Googles crawler gennemgår dit website uafhængigt af dit feed. Hvis dit feed siger 29,99 €, men websitet viser 39,99 €, eller feedet siger »in_stock« for et produkt, der står som »i restordre« på produktsiden, bliver uoverensstemmelserne klassificeret som urigtige oplysninger – ikke bare som fejl i datakvaliteten.

2. Forsøg på at omgå håndhævelsen

Den udløses, når Google registrerer forsøg på at komme uden om en tidligere håndhævelse: Du opretter en ny Merchant Center-konto efter en suspendering uden at løse den egentlige årsag, bruger et andet domæne til at viderestille til en suspenderet webshop eller indsender produkter under en anden virksomhedsidentitet, der fører til det samme website. Den kategori er særligt alvorlig og sværere at få omstødt.

3. Shopping-indhold, der ikke understøttes

Visse produktkategorier må ikke vises i Shopping-annoncer: kopivarer, farlige produkter (uregulerede våben) og produkter, der gør forbudte aktiviteter mulige. Hvis dit feed indeholder produkter i de kategorier – også ved et uheld, fordi de er kategoriseret forkert – kan det udløse en gennemgang af hele kontoen.

4. Gentagne fejl i pris og tilgængelighed

Enkelte prisuoverensstemmelser fører til afvisninger på produktniveau. Men udbredte fejl i pris og tilgængelighed, der tyder på systematisk vildledning, kan eskalere til håndhævelse på kontoniveau. En konto, hvor 30 % af produkterne har priser, der ikke stemmer med landingssiderne, får før eller siden en markering på kontoniveau.

5. Overtrædelser på websitet

• HTTPS i hele købsflowet – HTTP i kassen er grund nok til suspendering

• Tilgængelig privatlivspolitik – skal kunne åbnes uden login

• Sikker betaling – du skal bruge en anerkendt betalingsudbyder

• Et website, der virker – hyppig nedetid, når Googles crawler kommer forbi, giver efterhånden markeringer for manglende driftssikkerhed

Afviste produkter vs. suspenderet konto

• Afviste produkter: Enkelte produkter bliver markeret. De øvrige vises fortsat. Ret problemet, og indsend igen. Normalt løst inden for 24–72 timer.

• Suspenderet konto: Ingen produkter vises. Det kræver en formel appel og en manuel gennemgang. Varighed: typisk 7–30 dage, nogle gange længere ved komplekse sager eller gentagne overtrædelser.

Du ved, at det er en suspenderet konto, når du ser banneret i Merchant Center: »Din Merchant Center-konto er blevet suspenderet« – sammen med den primære politikovertrædelse, der er angivet.

Trin 1: Find årsagen, før du appellerer

Den mest almindelige fejl er at appellere med det samme uden at have løst det underliggende problem. Googles sagsbehandlere tjekker, om de angivne problemer stadig findes, når de gennemgår din appel. Er problemet der stadig, bliver appellen afvist, og du har spildt en gennemgangsrunde.

Før du appellerer:

• Læs e-mailen om suspenderingen grundigt. Google angiver den primære politikovertrædelse. Det er et udgangspunkt, ikke hele billedet.

• Se dit website, som Googlebot ser det. Brug URL-inspektion i Google Search Console. Tjek 5–10 produktsider, forsiden og købsflowet.

• Tag 20 produkter fra dit feed som stikprøve, og tjek manuelt: Stemmer prisen i feedet med prisen på produktsiden? Stemmer tilgængeligheden i feedet med status på siden?

• Tjek alle politiksider. Privatlivspolitik, returpolitik, forsendelsespolitik – kan de åbnes uden login?

• Test købsflowet på mobil. Er HTTPS aktivt i alle trin? Fremgår det tydeligt, hvilken betalingsudbyder du bruger?

Trin 2: Ret alt, hvad du finder

Ret alt, hvad du har fundet under din gennemgang – ikke kun den politik, der er nævnt i e-mailen. Dokumentér hver ændring med tidsstempel. Den dokumentation bliver kernen i din appel.

Sådan skriver du en appel, der virker

Appeller i Merchant Center indsendes via funktionen »Anmod om en gennemgang« på din konto. Sagsbehandlerne behandler mange appeller hver dag – en kort, præcis appel virker bedre end et langt brev.

En god opbygning:

• Anerkend kort politikproblemet – »Vi har fået en suspendering for urigtige oplysninger.«

• Beskriv præcist, hvad du fandt – »Vores gennemgang viste: (a) produktpriser på 15 SKU’er, der ikke stemte med feedet på grund af en forsinkelse i genereringen af feedet, (b) at vores side med returpolitik ikke var linket fra sidefoden på mobil.«

• Beskriv præcist, hvad du har rettet – »Vi har: (a) rettet scriptet, der genererer feedet, så det henter de aktuelle priser, kontrolleret mod 30 SKU’er som stikprøve pr. [dato], (b) tilføjet linket til returpolitikken i sidefodsskabelonen på mobil.«

• Angiv status nu – »Pr. [dato] stemmer alle produktpriser i vores feed med vores landingssider, og alle påkrævede politiksider kan tilgås på computer og mobil.«

Undgå: lang forhistorie, følelsesladet sprog og vage udsagn som »vi har gennemgået alt og løst problemerne«.

Realistiske tidsrammer for genoprettelse

Ud fra offentligt tilgængelige data fra hjælpefællesskabet for Google Merchant Center og erfaringer fra annoncører:

• Første gang, urigtige oplysninger, mindre problemer: 7–14 hverdage efter indsendt appel

• Første suspendering, komplekse eller flere overtrædelser: 14–30 hverdage

• Gentagen suspendering (anden eller tredje overtrædelse): 30+ hverdage; nogle sager ender med permanent suspendering

• Relateret til omgåelse: 30–60+ hverdage; genoprettelse er ikke garanteret

Du får en e-mail, når gennemgangen er færdig. Bliver appellen afvist, forklarer e-mailen hvorfor (nogle gange kun vagt). Indsend ikke flere appeller lige efter hinanden – det nulstiller din plads i køen hver gang og får ikke sagen til at gå hurtigere.

Det kan du gøre, mens du venter

• Hold øje med dine andre kanaler. En suspendering i Shopping påvirker ikke betalte tekstannoncer på Søgenetværket. Overvej midlertidigt at hæve budgetterne til tekstannoncer.

• Bliv ved med at gennemgå. Brug ventetiden til at forbedre feedet og websitet yderligere. Vær klar til at appellere igen med dokumentation for flere rettelser, hvis den første appel bliver afvist.

• Opret ikke en ny konto. Opretter du en ny Merchant Center-konto med det samme domæne, mens du er suspenderet, er det omgåelse – en mere alvorlig overtrædelse, der kan føre til permanent udelukkelse.

Forebyggelse

• Hold pris og tilgængelighed synkroniseret. Et supplerende feed, der opdaterer pris og tilgængelighed hvert 15.–20. minut, er den mest effektive tekniske sikring. Se guiden til feedoptimering for, hvordan du sætter et supplerende feed op.

• Gennemgå politikkerne på dit website hvert år. Privatlivspolitikken skal opdateres, når din håndtering af data ændrer sig. En forældet politik er en almindelig årsag til automatiske markeringer.

• Tjek fanen »Kræver handling« i Merchant Center hver uge. Fang problemerne på produktniveau, før de hober sig op til markeringer på kontoniveau.

• Test kassen på mobil. Google tjekker kassen på mobil. Sikkerhedsproblemer på mobil er en almindelig årsag til markeringer for urigtige oplysninger, som test på computer ikke fanger.