Cómo solucionar la suspensión por «Información engañosa» en Google Merchant Center

¿Qué es la política de «Información engañosa»?

«Información engañosa» es la infracción de políticas más grave de Google Merchant Center. A diferencia de los rechazos, que afectan a productos concretos, esta infracción suele acabar en una suspensión de toda la cuenta: todos los productos desaparecen de Shopping a la vez, tus anuncios dejan de publicarse y los ingresos caen a cero mientras pasan los días.

La definición formal de Google: hacer afirmaciones falsas o que inducen a error sobre tu empresa, tus productos o tus servicios, u omitir información relevante que el comprador necesita para decidir su compra. En la práctica, abarca desde un nombre de empresa que no coincide hasta un proceso de compra que no funciona o un certificado SSL caducado.

La actualización de octubre de 2025 en la aplicación de la política endureció bastante los criterios. Google aplica ahora una detección automática más estricta a los precios señuelo, los gastos ocultos, las pruebas gratuitas que inducen a error y los abusos de precio. Ahora son más las cuentas que reciben una suspensión inmediata donde antes habrían recibido una advertencia.

¿Afecta a toda la cuenta o a productos concretos?

Lo primero es determinar el alcance, porque de él depende toda tu estrategia de corrección.

Suspensión de la cuenta: todos los productos se retiran de Shopping. Verás un banner rojo en Merchant Center y recibirás un correo en la dirección registrada. Exige una auditoría completa y una apelación formal.
Rechazo de productos concretos: solo algunos productos reciben el aviso por información engañosa (por ejemplo, un producto que dice tener una certificación que no tiene). A menudo basta con corregirlos y volver a enviarlos, sin apelación formal.

Revisa Merchant Center → Productos → «Requiere atención» (antes «Diagnóstico») → «Ver problemas de configuración y de políticas» para ver el aviso de cuenta, y la lista de productos de esa misma pestaña para los avisos de producto. Si aparecen ambos, corrígelo todo antes de apelar cualquiera de los dos.

Qué provoca una suspensión por «Información engañosa»

Hay seis categorías principales. La mayoría de las suspensiones combinan problemas de dos o más de ellas.

A. Problemas de identidad de la empresa

El nombre no coincide: el nombre de tu cuenta de GMC, el de tu web (en el encabezado, en «Sobre nosotros» y en el pie de página) y el de tu Perfil de Empresa de Google no coinciden exactamente. Hasta las diferencias mínimas cuentan: «Acme Inc.» frente a «Acme Inc» (sin el punto), o «Acme Store» frente a «Acme», hacen saltar las alertas.
No hay página «Sobre nosotros»: Google espera una página que explique quién eres, dónde estás y cómo contactar contigo. Una página «Sobre nosotros» pobre o inexistente es una señal clara de información engañosa.
Dominio de correo gratuito: usar una dirección @gmail.com o @yahoo.com como correo de contacto mientras te presentas como una empresa legítima.
Conflictos en el WHOIS: el registro WHOIS de tu dominio indica un nombre de empresa, un país o un contacto distintos de los que aparecen en la web o en GMC.
Dominio caducado comprado: compraste un dominio que antes era de otra empresa. El historial que Google tiene de ese dominio puede no encajar con tu contenido actual, lo que genera confusión sobre tu identidad.

B. Discrepancias en los datos de producto

Precio en el feed ≠ web ≠ pago: el precio del feed, el que se ve en la página de producto y el del proceso de pago no coinciden. Google contrasta los tres, y una discrepancia en cualquiera de ellos basta para que salte la infracción.
Precios que solo se cargan con JavaScript: tu página de producto muestra el precio mediante JavaScript, pero Googlebot no siempre ejecuta bien el JS. El bot ve el precio en blanco, marca el producto como si no tuviera precio y de ahí se llega a la infracción por información engañosa.
Errores en el precio de las variantes: envías el precio del producto base, pero en la página muestras precios de variantes (tallas o tamaños superiores, otros materiales) sin actualizar las variantes del feed.
sale_price_effective_date caducado: tu feed sigue incluyendo un campo sale_price con un intervalo sale_price_effective_date que ya ha vencido, pero la página ya no muestra el precio de oferta. El feed dice que está rebajado; la página muestra el precio completo.

C. Promociones que inducen a error

Cuentas atrás falsas: un temporizador de «La oferta termina en 2:47:33» que vuelve a empezar cada vez que entras en la página. Los rastreadores de Google la visitan una y otra vez y lo detectan.
Precios tachados inflados: mostrar un descuento «Antes 200 €, ahora 99 €» cuando 200 € no es un precio que hayas cobrado de verdad antes de la rebaja. En la UE, la Directiva Ómnibus exige además que el precio «antes» sea el más bajo que hayas aplicado en los 30 días anteriores a la rebaja.
Códigos de cupón que no funcionan: anunciar en tu anuncio de Shopping o en la descripción del producto un código de cupón que luego no funciona al pagar.
Pedidos mínimos ocultos para el envío gratis: anunciar «Envío gratis» en el feed pero exigir un pedido mínimo que no se indica hasta el proceso de pago.

D. Políticas ausentes o inadecuadas

Google exige páginas de políticas concretas y detalladas, no textos genéricos de plantilla. Esto es lo que debe incluir cada una:

La política de devoluciones debe indicar: el plazo de devolución (número exacto de días), las condiciones que se aceptan (precintado, sin abrir, etc.), quién paga el envío de la devolución, cómo se hace el reembolso (mismo método de pago, vale de compra, etc.), cuánto tarda el reembolso y cómo se inicia una devolución (formulario, correo, teléfono). Si falta cualquiera de estos puntos, ya hay motivo para un aviso por información engañosa.

La política de envíos debe indicar: los plazos de entrega de cada método de envío, los costes (o cómo se calculan), las empresas de transporte con las que trabajas, las restricciones geográficas (países o regiones a los que no envías) y el tiempo de preparación antes de la expedición.

La política de privacidad debe existir y describir con precisión qué datos recoges y para qué los usas, sobre todo si tienes proceso de compra, alta en una newsletter o cualquier formulario.

Los términos y condiciones deberían cubrir las condiciones de compra, la garantía, la resolución de conflictos y la jurisdicción. Se revisan con menos rigor que las tres anteriores, pero no tenerlos es una señal negativa.

E. Problemas técnicos

SSL ausente o caducado: cualquier página del proceso de compra (o tu dominio principal) sin HTTPS es una señal de desconfianza inmediata.
Errores 404 en páginas de producto o de políticas: si una página de producto enlazada desde el feed devuelve un 404, o la URL de tu política de devoluciones está rota, Google lo interpreta como información que induce a error (enlazas a una política, pero el enlace no lleva a ninguna parte).
Proceso de compra que no funciona: Google comprueba si de verdad se puede completar una compra. Un carrito que falla, un formulario de pago que da errores o un checkout que obliga a iniciar sesión para continuar son señales de alerta.
Texto de relleno: el «Lorem ipsum», un «Aquí va el nombre de tu tienda» o textos de plantilla que nunca se sustituyeron indican que la web no es de una empresa real.
Ventanas emergentes que tapan el contenido: un pop-up agresivo que impide ver el contenido del producto o las políticas antes de que el usuario llegue a leerlos.
Web muy lenta: no es un motivo de rechazo directo documentado, pero una página de producto muy lenta puede dificultar que Google la rastree y contraste precio y disponibilidad con el feed. Merece la pena arreglarlo por el rastreo y por la tasa de conversión, pero no es lo primero que debes atacar cuando el problema es de información engañosa.

F. Cambios de octubre de 2025 en la aplicación de la política

En octubre de 2025, Google amplió la definición para incluir de forma explícita:

Precio señuelo: anunciar un producto concreto a un precio y, cuando llega el usuario, mostrarle otro producto (normalmente inferior) o un precio más alto.
Gastos ocultos en el pago: cualquier cargo obligatorio (gestión, servicio, seguro) que no se indique antes de la página de resumen del pedido.
Pruebas gratuitas que inducen a error: ofertas de «prueba gratuita» en las que el cobro empieza de inmediato o la cancelación se complica a propósito.
Abuso de precios: subidas de precio extremas en productos muy demandados en situaciones de escasez (detectadas por algoritmo).

Proceso de diagnóstico: 6 fases

Sigue las fases en orden. No te saltes ninguna porque creas que ya sabes la causa: es más habitual que la infracción afecte a varias categorías que a una sola.

Fase 1: Determina el alcance

¿Afecta a toda la cuenta o a productos concretos? Revisa tanto los problemas de la cuenta (Productos → «Requiere atención» → «Ver problemas de configuración y de políticas») como los problemas de producto de esa misma pestaña. Lee entero el correo de notificación de Google: a veces cita políticas concretas que acotan la categoría.

Fase 2: Audita la identidad de la empresa (30–60 minutos)

Contrasta estas cuatro fuentes:

Nombre de la cuenta de GMC (Configuración → Información de la empresa)
Tu web: encabezado, pie de página, página «Sobre nosotros» y página de contacto
Perfil de Empresa de Google (si tienes uno)
Registro WHOIS de tu dominio (usa cualquier servicio público de consulta WHOIS)

El nombre, la dirección y el teléfono tienen que coincidir exactamente en las cuatro. Anota todas las discrepancias, incluso las pequeñas, y corrígelas todas.

Fase 3: Audita las políticas (60 minutos)

Repasa cada página de política obligatoria con la lista del apartado «D. Políticas ausentes o inadecuadas». Comprueba que cada página existe y carga (no da un 404), está enlazada en el pie de todas las páginas, incluye todos los elementos obligatorios y está redactada para tu negocio concreto (no es un texto genérico copiado y pegado con huecos de plantilla).

Fase 4: Audita los datos de producto

Revisa por muestreo al menos 20 productos de distintas categorías:

Pasa tus datos estructurados por la Prueba de resultados enriquecidos de Google: ¿qué precio y qué disponibilidad lee realmente Google?
Compáralos con tu feed y con el precio que se ve en la página
Busca productos que aún tengan un sale_price_effective_date caducado
Comprueba que los precios de cada variante coinciden: selecciona cada variante en la página y confirma que el precio mostrado es el de la fila del feed de ese SKU

Fase 5: Auditoría técnica

Consulta tu dominio en Navegación segura de Google: si aparece marcado, tienes un problema inmediato
Revisa el robots.txt: ¿estás bloqueando sin querer a Googlebot en las páginas de producto o de políticas?
Pasa un comprobador de enlaces rotos por tu web (sobre todo las URL de las políticas y las URL de destino de los productos del feed)
Prueba la web en el móvil: ¿funciona el proceso de compra? ¿Se puede acceder a las políticas sin que las tapen ventanas emergentes?
Haz una compra de prueba (o recorre el proceso de compra hasta el paso del pago sin confirmarlo). ¿Se muestran todos los costes antes de la página de confirmación final?
Revisa el SSL de tu dominio principal y del dominio del checkout (pueden ser distintos si usas una pasarela de compra externa)

Fase 6: Documéntalo todo

Antes de cada cambio, haz una captura de pantalla. Después del cambio, haz otra. Anota la URL, el elemento que ha cambiado y la fecha y la hora. Esta documentación es la prueba de tu apelación: las apelaciones vagas fracasan; las concretas y respaldadas con pruebas salen adelante.

El proceso de apelación

Dos tipos de apelación

«He solucionado el problema»: úsala cuando aceptes que la infracción existía y ya la hayas corregido. Es la opción correcta en la gran mayoría de los casos de información engañosa. La apelación debe enumerar cada corrección concreta con su URL y su fecha.

«No estoy de acuerdo con el problema»: úsala solo si de verdad crees que la suspensión es un error y que el problema señalado no existe. Necesitas pruebas sólidas (capturas de pantalla, verificación de terceros) y el listón está mucho más alto. Una apelación «No estoy de acuerdo» rechazada perjudica especialmente tus posibilidades en las revisiones posteriores.

Cuándo enviarla

Espera como mínimo 7 días después de terminar todas las correcciones antes de enviar la apelación. Los rastreadores de Google necesitan tiempo para volver a pasar por tu web y ver los cambios. Si apelas al día siguiente de corregir, los revisores verán en tu web los mismos problemas: la apelación se rechaza, has gastado un intento y el siguiente llega con un periodo de espera más largo.

En categorías restringidas (complementos alimenticios, cosméticos, productos financieros, productos para adultos), espera entre 14 y 21 días después de las correcciones antes de apelar. Estas categorías pasan una revisión manual más exhaustiva.

¿Cuántas apelaciones puedes enviar?

En la práctica, tienes unos 3 intentos antes de que los periodos de espera se vuelvan inasumibles. Cada apelación rechazada complica la siguiente: el sistema de Google marca como de mayor riesgo las cuentas con varias apelaciones rechazadas, los revisores se vuelven más escépticos y los periodos de espera se alargan. Trata cada apelación como si fuera la última.

Cómo redactar una apelación eficaz

Ve a Merchant Center → Productos → «Requiere atención» → «Ver problemas de configuración y de políticas», selecciona «He solucionado el problema» o «No estoy de acuerdo con el problema» y, después, «Solicitar revisión». Tu apelación debe:

Reconocer el problema: no discutas ni te pongas a la defensiva. Empieza con «Hemos detectado los siguientes problemas, que causaron esta suspensión:»
Enumerar los cambios concretos con URL y fechas exactas. «El 15 de abril añadimos una página de política de devoluciones en example.com/returns que incluye [lista completa de elementos obligatorios]». No: «Hemos actualizado nuestras políticas».
Aportar pruebas: remite a tus capturas del antes y el después. Si el formulario de revisión de GMC admite archivos adjuntos, úsalos.
Ser breve y profesional: una página bien enfocada es mejor que tres que se van por las ramas. Los revisores tramitan decenas de apelaciones al día.
Cerrar con una confirmación: «Hemos revisado toda nuestra web para asegurarnos de que cumple las políticas de Google y estamos convencidos de que todos los problemas detectados, y los relacionados, están resueltos».

Después de enviarla

No envíes una segunda apelación mientras la primera esté pendiente. No contactes con el soporte de Google para preguntar por el estado durante los primeros 7 días. Una apelación, y a esperar.

Plazos realistas

Sé realista con lo que tarda esto:

Solo productos rechazados: 24–48 horas después de corregirlos y volver a enviarlos
Suspensión de cuenta, primera vez: 8–14 días hábiles después de una apelación completa y bien documentada
Suspensión de cuenta, varias rondas: 3–6 semanas en total
Categorías restringidas: 4–8 semanas
Infracciones reiteradas o múltiples: meses, o de forma permanente

Según la experiencia de las agencias, la reactivación completa de la cuenta suele tardar entre varias semanas y un mes desde que se resuelven los problemas y se tramita la apelación. Ajusta tus previsiones de ingresos: el plazo exacto depende del tipo de infracción y de la calidad de la apelación.

Los 10 errores más comunes

Apelar antes de tiempo: enviar la apelación antes de haberlo corregido todo. Los rastreadores de Google revisan tu web en el momento de la revisión.
Crear una cuenta de GMC nueva durante la suspensión: esto activa «Elusión de sistemas» (Circumventing Systems), una infracción distinta y más grave. Las cuentas nuevas asociadas a una cuenta suspendida son casi imposibles de recuperar. No lo hagas nunca.
Políticas copiadas de una plantilla: textos genéricos que todavía dicen «[Nombre de tu tienda]», o políticas que no encajan con tu modelo de negocio real (por ejemplo, una tienda de productos digitales con una política de devoluciones pensada para productos físicos).
Precio base en lugar del precio de la variante: enviar el precio de la variante más barata para el producto padre cuando en la página se muestran en realidad las variantes más caras.
Precios que solo se cargan con JavaScript: precios renderizados con JS que Googlebot no puede leer. Usa renderizado en servidor o datos estructurados JSON-LD como respaldo.
sale_price_effective_date caducado: el feed aún tiene un sale_price de las rebajas del mes pasado. Elimínalo o pon un intervalo de fechas vigente.
Signos de puntuación distintos en el nombre de la empresa: «Inc.» frente a «Inc», «LLC» frente a «L.L.C.», «Co.» frente a «Co». Parecen detalles sin importancia, pero las comprobaciones automáticas de identidad los detectan.
Apelar antes de que Google vuelva a rastrear la web: corregir el lunes y apelar el martes. Espera al menos 7 días.
Apelación genérica: «Hemos revisado y actualizado nuestras políticas según las directrices de Google». No sirve de nada. Los revisores necesitan datos concretos.
«Actualizaciones automáticas de artículos» desactivadas: es una red de seguridad que permite a Google corregir por su cuenta la disponibilidad y el precio a partir de tus datos estructurados. Si la desactivas, te quedas sin esa protección.

Lista de comprobación para prevenir

Aplícala en estas cinco áreas para evitar futuras suspensiones:

Mantenimiento del feed

Activa las «Actualizaciones automáticas de artículos» (Configuración de GMC → Mejoras automáticas)
Configura reglas de umbral de stock: cuando queden < 2 unidades, cambia automáticamente availability a out_of_stock
Actualiza el feed principal al menos una vez al día y el feed complementario cada 30–60 minutos
Revisa cada semana si hay campos sale_price_effective_date caducados
Valida cada mes los datos estructurados de las páginas de producto con la Prueba de resultados enriquecidos

Identidad de la empresa

Comprobación cruzada trimestral: el nombre en GMC, el nombre de la web, el Perfil de Empresa de Google y el WHOIS tienen que coincidir
Actualiza el WHOIS cuando cambie el nombre o la dirección de la empresa
Usa un correo con el dominio de tu empresa para las cuentas de GMC y Google Ads

Páginas de políticas

Auditoría trimestral de políticas: vuelve a leer cada página y comprueba que sigue describiendo con precisión cómo trabajas hoy
Prueba cada trimestre todas las URL de políticas del feed y de los enlaces del pie de página
Tras cualquier cambio en el negocio (nueva empresa de transporte, nuevo plazo de devolución, nuevos países), actualiza las políticas en un plazo de 30 días

Promociones

Usa solo cuentas atrás que reflejen plazos reales y que no se reinicien
Antes de poner un precio tachado, comprueba que el producto se vendió a ese precio durante 30 días seguidos o más
Prueba todos los códigos de cupón anunciados antes de lanzar las campañas
Indica el pedido mínimo para el envío gratis en la misma página en la que lo anuncias

Salud técnica

Recordatorios de renovación del certificado SSL (crea alertas en el calendario 30 días antes de que caduque)
Revisión mensual de enlaces rotos en las páginas de producto y de políticas
Revisión semanal de «Requiere atención» en GMC: no dejes que los avisos de productos se acumulen hasta convertirse en patrones de cuenta
Prueba cada mes el proceso de compra de principio a fin (añadir al carrito → envío → página de pago; comprueba que se muestran todos los cargos)