Jak vyřešit pozastavení účtu za „Zkreslování informací“ v Google Merchant Center

Co je zkreslování informací?

Zkreslování informací je nejzávažnější porušení zásad v Google Merchant Center. Na rozdíl od zamítnutí, která se týkají jednotlivých produktů, vede zkreslování informací obvykle k pozastavení celého účtu — všechny produkty najednou zmizí z Nákupů, tvé reklamy se přestanou zobrazovat a tržby spadnou na nulu. A čas běží.

Oficiální definice Googlu: nepravdivá, klamavá nebo zavádějící tvrzení o tvé firmě, produktech nebo službách — nebo zamlčení podstatných informací, které nakupující potřebují, aby se mohli rozhodnout o nákupu. V praxi sem spadá cokoli od nesouhlasícího názvu firmy přes nefunkční pokladnu až po prošlý SSL certifikát.

Aktualizace vymáhání zásad z října 2025 kritéria výrazně zpřísnila. Google teď přísněji automaticky odhaluje klamavé ceny (bait-and-switch), skryté poplatky, zavádějící nabídky na zkoušku zdarma a zneužívání cen. Řada účtů, které by dřív dostaly jen varování, je teď rovnou pozastavena.

Týká se to celého účtu, nebo jednotlivých položek?

Nejdřív musíš zjistit rozsah — podle něj se řídí celý postup nápravy.

• Pozastavení na úrovni účtu — Všechny produkty zmizí z Nákupů. V Merchant Center uvidíš červený banner a na registrovanou adresu ti přijde e-mail. Čeká tě kompletní audit a formální odvolání.

• Zamítnutí na úrovni položky — Za zkreslování informací jsou označené jen konkrétní produkty (např. produkt uvádí certifikaci, kterou nemá). Ty často stačí opravit a znovu odeslat, bez formálního odvolání.

Jestli je označený celý účet, zjistíš v Merchant Center → Produkty → Vyžaduje pozornost → Zobrazit problémy s nastavením a zásadami; označení jednotlivých položek najdeš v seznamu produktů na stejné kartě. Pokud máš obojí, oprav všechno dřív, než podáš odvolání k čemukoli z toho.

Co vede k pozastavení za zkreslování informací

Existuje šest hlavních kategorií. Většina pozastavení zahrnuje problémy ze dvou nebo více z nich současně.

A. Problémy s identitou firmy

• Nesouhlasící název — Název tvého účtu GMC, název webu (v hlavičce, na stránce O nás, v patičce) a název v Google Business Profile se přesně neshodují. Záleží i na drobných odchylkách: „Acme Inc.“ vs. „Acme Inc“ (chybí tečka) nebo „Acme Store“ vs. „Acme“ vedou k označení.

• Chybějící stránka O nás — Google očekává stránku, která popisuje, kdo jsi, kde sídlíš a jak tě kontaktovat. Stručná nebo chybějící stránka O nás je silným signálem zkreslování informací.

• E-mail na bezplatné doméně — Jako kontaktní e-mail firmy používáš adresu na @gmail.com nebo @yahoo.com, přestože se prezentuješ jako řádně fungující firma.

• Nesoulad ve WHOIS — Registrace WHOIS tvé domény uvádí jiný název firmy, zemi nebo kontakt, než jaký je na webu nebo v GMC.

• Koupená expirovaná doména — Koupil jsi doménu, která dřív patřila jiné firmě. Historie, kterou Google k doméně má, nemusí odpovídat tvému současnému obsahu, a Google si pak není jistý, o jakou firmu jde.

B. Nesoulad v produktových datech

• Cena ve feedu ≠ web ≠ pokladna — Cena ve feedu, cena viditelná na produktové stránce a cena v pokladně se od sebe liší. Google porovnává všechny tři a nesoulad v kterémkoli kroku vede k označení za zkreslování informací.

• Ceny jen přes JavaScript — Tvá produktová stránka vykresluje cenu JavaScriptem, ale Googlebot JavaScript spolehlivě nespouští. Robot vidí prázdnou cenu, vyhodnotí produkt jako produkt bez ceny a následuje označení za zkreslování informací.

• Chyby v cenách variant — Odesíláš základní cenu produktu, ale na stránce ukazuješ ceny variant (větší velikost, jiný materiál) a varianty ve feedu neaktualizuješ.

• Prošlé sale_price_effective_date — Feed pořád obsahuje pole sale_price s obdobím sale_price_effective_date, které už skončilo, ale na stránce se akční cena už nezobrazuje. Feed hlásí akci, stránka plnou cenu.

C. Zavádějící akce

• Nepravdivé odpočty — Odpočet „Akce končí za 2:47:33“, který se při každé návštěvě stránky spustí znovu od začátku. Roboti Googlu web navštěvují opakovaně a přijdou na to.

• Nadsazené původní ceny — Ukazuješ slevu „Původně 200 $, nyní 99 $“, přestože 200 $ není cena, za kterou jsi produkt před slevou skutečně prodával. V EU navíc směrnice Omnibus vyžaduje, aby „původní“ cena byla nejnižší cenou, kterou jsi účtoval během 30 dní před slevou.

• Nefunkční slevové kódy — V reklamě v Nákupech nebo v popisu produktu propaguješ slevový kód, který v pokladně ve skutečnosti nefunguje.

• Skrytá minimální objednávka pro dopravu zdarma — Ve feedu inzeruješ „Doprava zdarma“, ale vyžaduješ minimální hodnotu objednávky, o které se zákazník dozví až v pokladně.

D. Chybějící nebo nedostatečné zásady

Google vyžaduje konkrétní a podrobné stránky se zásadami — ne obecné šablony. Tohle musí každá z nich obsahovat:

Zásady vrácení zboží musí obsahovat: lhůtu pro vrácení (přesný počet dní), podmínky, za kterých lze zboží vrátit (zapečetěné, neotevřené atd.), kdo platí dopravu při vrácení, jak peníze vracíš (na původní platební metodu, formou kreditu v obchodě atd.), za jak dlouho peníze vrátíš a jak o vrácení požádat (formulář, e-mail, telefon). Chybí-li cokoli z toho, je to důvod k označení za zkreslování informací.

Zásady dopravy musí obsahovat: rozmezí dodacích lhůt pro jednotlivé způsoby dopravy, cenu (nebo způsob, jak se počítá), které dopravce používáš, geografická omezení (země/regiony, kam nedoručuješ) a dobu zpracování před odesláním.

Zásady ochrany osobních údajů musí existovat a přesně popisovat, jaká data shromažďuješ a jak je používáš — zvlášť pokud máš pokladnu, přihlášení k newsletteru nebo jakýkoli formulář.

Obchodní podmínky by měly pokrývat podmínky nákupu, záruční podmínky, řešení sporů a rozhodné právo. Google je kontroluje méně přísně než předchozí tři, ale když chybí, je to negativní signál.

E. Technické problémy

• Chybějící nebo prošlý SSL — Jakákoli stránka nákupního procesu (nebo tvá hlavní doména) bez HTTPS okamžitě podkopává důvěryhodnost.

• Chyby 404 na produktových stránkách nebo stránkách se zásadami — Pokud produktová stránka, na kterou odkazuje feed, vrací 404 nebo je URL tvých zásad vrácení zboží nefunkční, Google to vyhodnotí jako klamání (odkazuješ na zásady, ale odkaz nikam nevede).

• Nefunkční pokladna — Google testuje, jestli se nákup dá opravdu dokončit. Nefunkční košík, platební formulář, který hází chyby, nebo pokladna, která bez přihlášení nepustí dál, to všechno jsou varovné signály.

• Zástupný obsah — Text „Lorem ipsum“, „Zde zadejte název obchodu“ nebo text šablony, který nikdo nenahradil, naznačuje, že za webem nestojí skutečná firma.

• Vyskakovací okna blokující obsah — Agresivní vyskakovací okno, které zakryje obsah produktu nebo zásady dřív, než je uživatel stihne vidět.

• Velmi pomalý web — Není to zdokumentovaný přímý důvod zamítnutí, ale velmi pomalá produktová stránka může Googlu ztížit procházení a ověření ceny a dostupnosti oproti feedu. Opravit se to vyplatí kvůli procházení i konverznímu poměru, ale u zkreslování informací to není první věc, kterou řešit.

F. Aktualizace vymáhání zásad z října 2025

Google v říjnu 2025 rozšířil definici tak, aby výslovně zahrnovala:

• Klamavé ceny (bait-and-switch) — Propaguješ konkrétní produkt za určitou cenu, ale když uživatel přijde na web, ukážeš mu jiný (obvykle horší) produkt nebo vyšší cenu

• Skryté poplatky v pokladně — Jakýkoli povinný poplatek (manipulační, servisní, pojištění), který není uvedený před stránkou se shrnutím objednávky

• Zavádějící nabídky na zkoušku zdarma — Nabídky typu „na zkoušku zdarma“, u kterých se platba strhává okamžitě nebo je zrušení záměrně ztížené

• Zneužívání cen — Extrémní zdražení žádaných produktů v době nedostatku (odhalované algoritmicky)

Jak najít příčinu: 6 fází

Postupuj v tomto pořadí. Nepřeskakuj fáze jen proto, že si myslíš, že příčinu znáš — porušení ve více kategoriích najednou jsou častější než problém s jedinou příčinou.

Fáze 1: Urči rozsah

Celý účet, nebo jednotlivé položky? Zkontroluj problémy na úrovni účtu (Produkty → Vyžaduje pozornost → Zobrazit problémy s nastavením a zásadami) i problémy jednotlivých položek na stejné kartě. Přečti si celý e-mail s oznámením od Googlu — někdy obsahuje konkrétní odkazy na zásady, které kategorii zúží.

Fáze 2: Audit identity firmy (30–60 minut)

Porovnej mezi sebou všechny čtyři zdroje:

• Název účtu GMC (Nastavení → Informace o firmě)

• Tvůj web: hlavička, patička, stránka O nás a kontaktní stránka

• Google Business Profile (pokud ho máš)

• Registrace WHOIS tvé domény (použij veřejné vyhledávání ve WHOIS)

Všechny názvy, adresy a telefonní čísla se musí ve všech čtyřech zdrojích přesně shodovat. Zapiš si každý nesoulad — i ty drobné — a všechny oprav.

Fáze 3: Audit zásad (60 minut)

Projdi každou povinnou stránku se zásadami podle kontrolního seznamu v sekci „Chybějící zásady“ výše. U každé stránky zkontroluj, že existuje a načte se (nevrací 404), že na ni vede odkaz z patičky na každé stránce webu, že obsahuje všechny povinné prvky a že je napsaná pro tvou konkrétní firmu (ne zkopírovaná šablona se zástupným textem).

Fáze 4: Audit produktových dat

Namátkově zkontroluj alespoň 20 produktů z různých kategorií:

• Otestuj svá strukturovaná data v Testu rozšířených výsledků od Googlu — jakou cenu a dostupnost Google skutečně načte?

• Porovnej to se svým feedem a s cenou viditelnou na stránce

• Zkontroluj, jestli některé produkty pořád nemají prošlé sale_price_effective_date

• Ověř, že sedí ceny variant: na stránce vyber postupně každou variantu a potvrď, že zobrazená cena odpovídá řádku daného SKU ve feedu

Fáze 5: Technický audit

• Zkontroluj svou doménu v Google Safe Browsing — označená doména je okamžitý problém

• Zkontroluj robots.txt — neblokuješ omylem Googlebotovi přístup na produktové stránky nebo stránky se zásadami?

• Nech proběhnout kontrolu nefunkčních odkazů na webu (hlavně URL stránek se zásadami a URL vstupních stránek produktů ve feedu)

• Otestuj web na mobilu: funguje pokladna? Jsou stránky se zásadami dostupné, aniž by je zakrývala vyskakovací okna?

• Proveď testovací nákup (nebo projdi nákupní proces až po zadání platby, ale neodesílej ji). Vidí zákazník všechny náklady ještě před závěrečnou potvrzovací stránkou?

• Zkontroluj SSL hlavní domény i domény pokladny (můžou se lišit, pokud používáš hostovaný košík)

Fáze 6: Všechno zdokumentuj

Před každou změnou si udělej snímek obrazovky. Po změně udělej další. Zaznamenej URL, prvek, který se změnil, a datum a čas. Tahle dokumentace je tvůj důkaz pro odvolání — vágní odvolání neprojdou, konkrétní odvolání podložená důkazy uspějí.

Jak probíhá odvolání

Dva typy odvolání

„Problém jsem vyřešil“ — Tuhle možnost použij, když uznáváš, že k porušení došlo, a už jsi ho opravil. Je to správná volba pro drtivou většinu případů zkreslování informací. V odvolání uveď každou konkrétní opravu s URL a datem.

„S problémem nesouhlasím“ — Tuhle možnost použij jen tehdy, když opravdu věříš, že pozastavení je omyl a označený problém neexistuje. Potřebuješ silné důkazy (snímky obrazovky, ověření třetí stranou) a laťka je mnohem výš. Neúspěšné odvolání typu „Nesouhlasím“ ti šance při dalších kontrolách zhorší obzvlášť výrazně.

Kdy odvolání podat

Před podáním odvolání počkej alespoň 7 dní od dokončení všech oprav. Roboti Googlu potřebují čas, aby web znovu navštívili a změny zaznamenali. Když se odvoláš den po opravě, posuzovatelé web zkontrolují a uvidí stejné problémy — odvolání neprojde, přijdeš o pokus a na další budeš čekat déle.

U omezených kategorií (doplňky stravy, kosmetika, finanční produkty, produkty pro dospělé) počkej po opravách 14–21 dní, než se odvoláš. Tyto kategorie procházejí důkladnější ruční kontrolou.

Kolik odvolání můžeš podat?

Prakticky máš zhruba 3 pokusy, než se čekací lhůty neúnosně prodlouží. Každé neúspěšné odvolání ztíží to další — systém Googlu označuje účty s více neúspěšnými odvoláními jako rizikovější, posuzovatelé jsou skeptičtější a čekací lhůty se prodlužují. Ke každému odvolání přistupuj, jako by bylo poslední.

Jak napsat účinné odvolání

Přejdi do Merchant Center → Produkty → Vyžaduje pozornost → Zobrazit problémy s nastavením a zásadami, zvol „Problém jsem vyřešil“ nebo „S problémem nesouhlasím“ a pak klikni na Požádat o kontrolu. Tvé odvolání by mělo:

• Uznat problém — Nepři se a neobhajuj se. Začni slovy: „Zjistili jsme následující problémy, které způsobily toto pozastavení:“

• Uvést konkrétní změny s přesnými URL a daty. „Dne 15. dubna jsme přidali stránku se zásadami vrácení zboží na example.com/returns, která obsahuje [úplný seznam povinných prvků].“ Ne: „Aktualizovali jsme naše zásady.“

• Doložit důkazy — Odkaž na své snímky obrazovky před a po změně. Pokud formulář pro kontrolu v GMC umožňuje přílohy, využij je.

• Být stručné a věcné — Jedna cílená stránka je lepší než tři rozvláčné. Posuzovatelé zpracují desítky odvolání denně.

• Končit potvrzením — „Zkontrolovali jsme celý náš web z hlediska souladu se zásadami Googlu a jsme přesvědčeni, že všechny zjištěné i související problémy jsou vyřešené.“

Po odeslání

Dokud první odvolání čeká na vyřízení, nepodávej druhé. V prvních 7 dnech nekontaktuj podporu Googlu kvůli stavu odvolání. Jedno odvolání a pak čekej.

Kolik času to zabere

Buď realista v tom, jak dlouho to trvá:

• Jen zamítnutí na úrovni položek: 24–48 hodin po opravě a opětovném odeslání

• Celý účet, první pozastavení: 8–14 pracovních dnů po kompletním, dobře zdokumentovaném odvolání

• Celý účet, více kol: celkem 3–6 týdnů

• Omezené kategorie: 4–8 týdnů

• Opakované porušování / více porušení: měsíce, nebo trvale

Ze zkušeností agentur trvá úplné obnovení účtu obvykle několik týdnů až měsíc od chvíle, kdy jsou problémy vyřešené a odvolání projde. Podle toho si naplánuj očekávané tržby — přesná doba se liší podle typu porušení a kvality odvolání.

10 nejčastějších chyb

• Předčasné odvolání — Odvolání podané dřív, než je všechno opravené. Roboti Googlu kontrolují tvůj web v době posuzování.

• Založení nového účtu GMC během pozastavení — To vede k porušení „Obcházení systémů“, které je samostatné a ještě závažnější. Nové účty napojené na pozastavený účet je téměř nemožné obnovit. Tohle nikdy nedělej.

• Zkopírované šablony zásad — Obecné šablony, ve kterých pořád zůstalo „[Název tvého obchodu]“, nebo zásady, které neodpovídají tvému skutečnému obchodnímu modelu (např. prodejce digitálního zboží se zásadami pro vracení fyzického zboží).

• Základní cena místo ceny varianty — U nadřazeného produktu odesíláš cenu nejlevnější varianty, přestože se na stránce ve skutečnosti zobrazují dražší varianty.

• Ceny jen přes JavaScript — Ceny vykreslované JavaScriptem, které Googlebot nepřečte. Použij vykreslování na straně serveru nebo jako záložní řešení strukturovaná data JSON-LD.

• Prošlé sale_price_effective_date — Feed má pořád sale_price z minulé akce. Odstraň ji nebo nastav aktuální období.

• Nesouhlasící interpunkce v názvu firmy — „Inc.“ vs. „Inc“, „LLC“ vs. „L.L.C.“, „Co.“ vs. „Co“. Vypadá to jako maličkost, ale automatické kontroly identity to zachytí.

• Odvolání dřív, než Google web znovu projde — Oprava v pondělí a odvolání v úterý. Počkej alespoň 7 dní.

• Vágní text odvolání — „Zkontrolovali jsme a aktualizovali naše zásady podle pokynů Googlu.“ To je k ničemu. Posuzovatelé potřebují konkrétní údaje.

• Vypnuté automatické aktualizace položek — Jde o pojistku, díky které Google může sám opravit údaje o dostupnosti a ceně podle tvých strukturovaných dat. Když je vypneš, připravíš se o vlastní ochranu.

Kontrolní seznam prevence

Jako prevenci dalších pozastavení používej tento seznam v pěti oblastech:

Hygiena feedu

• Zapni automatické aktualizace položek (Nastavení GMC → Automatická vylepšení)

• Nastav pravidla pro prahové hodnoty zásob: když jsou zásoby < 2 kusy, automaticky nastav availability na out_of_stock

• Aktualizuj primární feed alespoň jednou denně, doplňkový feed každých 30–60 minut

• Každý týden kontroluj prošlá pole sale_price_effective_date

• Jednou měsíčně ověř strukturovaná data na produktových stránkách v Testu rozšířených výsledků

Identita firmy

• Čtvrtletně porovnej: název v GMC, název webu, Google Business Profile, WHOIS — vše se musí shodovat

• Když se změní název firmy nebo adresa, aktualizuj WHOIS

• Pro účty GMC a Google Ads používej e-mail na firemní doméně

Stránky se zásadami

• Čtvrtletní audit zásad — znovu si přečti každou stránku se zásadami a ověř, že pořád přesně popisuje, jak tvá firma aktuálně funguje

• Čtvrtletně otestuj všechny URL stránek se zásadami z feedu i z odkazů v patičce

• Po každé změně v podnikání (nový dopravce, nová lhůta pro vrácení, nové země) — aktualizuj zásady do 30 dnů

Akce

• Používej jen odpočty, které odpovídají skutečným termínům a nespouštějí se znovu od začátku

• Než nastavíš původní cenu, ověř, že se produkt za tuto cenu prodával 30+ po sobě jdoucích dní

• Před spuštěním kampaní otestuj všechny inzerované slevové kódy

• Minimální hodnotu objednávky pro dopravu zdarma uveď na stejné stránce, kde dopravu zdarma inzeruješ

Technický stav

• Připomínky obnovy SSL certifikátu (nastav si upozornění v kalendáři 30 dní před vypršením)

• Jednou měsíčně kontrola nefunkčních odkazů na produktových stránkách a stránkách se zásadami

• Jednou týdně kontrola karty Vyžaduje pozornost v GMC — nenech problémy na úrovni položek hromadit, aby nepřerostly v problém celého účtu

• Jednou měsíčně otestuj celý nákupní proces (vložení do košíku → doprava → platební stránka — ověř, že se zobrazují všechny poplatky)