Kako ispraviti obustavu zbog pravila „Obmanjivanje” u Google Merchant Centeru

Što je obmanjivanje?

Obmanjivanje je najteže kršenje pravila u Google Merchant Centeru. Za razliku od neodobravanja koja pogađaju pojedinačne proizvode, obmanjivanje obično dovodi do obustave cijelog računa — svi proizvodi istodobno nestaju sa Shoppinga, oglasi se prestaju prikazivati, a prihod pada na nulu dok vrijeme teče.

Googleova službena definicija: netočne tvrdnje ili tvrdnje koje dovode u zabludu o vašoj tvrtki, proizvodima ili uslugama — ili izostavljanje bitnih informacija koje su kupcima potrebne za odluku o kupnji. U praksi to obuhvaća sve, od nepodudarnog naziva tvrtke preko neispravne naplate do isteklog SSL certifikata.

Pooštrena provedba iz listopada 2025. znatno je postrožila kriterije. Google sada strože automatski otkriva taktiku „mamac pa zamjena” kod cijena, skrivene naknade, besplatna probna razdoblja koja dovode u zabludu i iskorištavanje cijena. Više računa nego prije sada odmah dobiva obustavu umjesto upozorenja.

Je li problem na razini računa ili artikla?

Najprije utvrdite opseg — o tome ovisi cijela strategija rješavanja.

• Obustava na razini računa — Svi su proizvodi uklonjeni sa Shoppinga. U Merchant Centeru vidjet ćete crveni natpis, a na registriranu adresu stići će vam e-mail. Potrebna je temeljita provjera i službena žalba.

• Neodobravanje na razini artikla — Pojedini proizvodi označeni su zbog obmanjivanja (npr. proizvod navodi certifikat koji nema). Takve je proizvode često moguće ispraviti i ponovno poslati bez službene žalbe.

Oznaku na razini računa potražite u Merchant Centeru → „Proizvodi” › kartica „Zahtijeva pozornost” › „Prikaži probleme u vezi s postavljanjem i pravilima”, a oznake na razini artikla na popisu proizvoda na istoj kartici. Ako postoje obje, ispravite sve prije nego što uložite žalbu na bilo kojoj razini.

Što izaziva obustavu zbog obmanjivanja

Postoji šest glavnih kategorija. Većina obustava uključuje probleme u dvije ili više njih istodobno.

A. Problemi s identitetom tvrtke

• Nepodudaranje naziva — Naziv GMC računa, naziv web shopa (u zaglavlju, na stranici O nama, u podnožju) i naziv na Google Business Profileu ne podudaraju se u potpunosti. Važne su i sitne razlike: „Acme Inc.” i „Acme Inc” (nedostaje točka) ili „Acme Store” i „Acme” izazivaju oznake.

• Nema stranice O nama — Google očekuje stranicu na kojoj piše tko ste, gdje se nalazite i kako vas kontaktirati. Siromašna stranica O nama ili njezin izostanak snažan je signal obmanjivanja.

• Besplatna domena e-pošte — Adresa @gmail.com ili @yahoo.com kao kontaktna adresa tvrtke, a predstavljate se kao ozbiljna tvrtka.

• Neusklađeni WHOIS podaci — U WHOIS registraciji vaše domene naveden je drukčiji naziv tvrtke, država ili kontakt od onoga na web shopu ili u GMC-u.

• Kupljena istekla domena — Kupili ste domenu koja je prije pripadala drugoj tvrtki. Googleova povijest te domene možda ne odgovara vašem sadašnjem sadržaju, što stvara zabunu oko identiteta.

B. Nepodudaranje podataka o proizvodu

• Cijena u feedu ≠ na webu ≠ na naplati — Cijena u feedu, cijena vidljiva na stranici proizvoda i cijena na naplati međusobno se razlikuju. Google provjerava sve tri, a razlika u bilo kojem koraku izaziva oznaku obmanjivanja.

• Cijena samo u JavaScriptu — Stranica proizvoda cijenu prikazuje putem JavaScripta, ali Googlebot JS ne izvršava pouzdano. Bot vidi praznu cijenu, označi proizvod kao proizvod bez cijene, a zatim slijedi obmanjivanje.

• Pogreške u cijenama varijanti — Šaljete osnovnu cijenu proizvoda, a na stranici prikazujete cijene varijanti (veće veličine, drugi materijali) bez ažuriranja varijanti u feedu.

• Istekao sale_price_effective_date — U feedu je još polje sale_price s rasponom sale_price_effective_date koji je prošao, a akcijska cijena na stranici više se ne prikazuje. Feed kaže akcija, stranica kaže puna cijena.

C. Promocije koje dovode u zabludu

• Obmanjujući odbrojavači — Odbrojavač „Ponuda završava za 2:47:33” koji se ponovno pokreće pri svakom posjetu stranici. Googleovi alati za indeksiranje stranicu posjećuju više puta i to otkrivaju.

• Napuhane usporedne cijene — Prikaz popusta „Prije 200 $, sada 99 $”, iako 200 $ nije cijena koju ste stvarno naplaćivali prije sniženja. U EU-u Direktiva Omnibus uz to zahtijeva da cijena „prije” bude najniža cijena koju ste naplaćivali u 30 dana prije sniženja.

• Kuponi koji ne rade — U Shopping oglasu ili opisu proizvoda oglašavate kod za popust koji na naplati zapravo ne radi.

• Skriveni minimalni iznos za besplatnu dostavu — U feedu oglašavate „Besplatnu dostavu”, a tražite minimalni iznos narudžbe koji se otkriva tek na naplati.

D. Pravila nedostaju ili su manjkava

Google zahtijeva konkretne, detaljne stranice s pravilima — ne generičke predloške. Evo što svaka mora sadržavati:

Pravila povrata moraju navesti: rok za povrat (točan broj dana), uvjete pod kojima se povrat prihvaća (zapečaćeno, neotvoreno itd.), tko plaća dostavu povrata, kako se vraća novac (na izvorni način plaćanja, u obliku bona za kupnju u trgovini itd.), koliko traje povrat novca i kako pokrenuti povrat (obrazac, e-mail, telefon). Ako bilo što od toga nedostaje, to je dovoljan razlog za oznaku obmanjivanja.

Pravila dostave moraju navesti: rokove isporuke za svaki način dostave, troškove (ili način izračuna troškova), s kojim dostavnim službama radite, zemljopisna ograničenja (države/regije u koje ne šaljete) i vrijeme obrade prije slanja.

Pravila o privatnosti moraju postojati i točno opisivati koje podatke prikupljate i kako ih koristite — osobito ako imate naplatu, prijavu na newsletter ili bilo kakav obrazac.

Uvjeti korištenja trebaju obuhvatiti uvjete kupnje, jamstvo, rješavanje sporova i nadležnost. Provjeravaju se manje strogo od prethodna tri, ali njihov izostanak negativan je signal.

E. Tehnički problemi

• SSL nedostaje ili je istekao — Svaka stranica u procesu naplate (ili glavna domena) bez HTTPS-a odmah ruši povjerenje.

• Pogreške 404 na stranicama proizvoda ili pravila — Ako stranica proizvoda na koju vodi feed vraća 404 ili je URL pravila povrata neispravan, Google to tumači kao dovođenje u zabludu (povezujete pravila, a poveznica ne vodi nikamo).

• Neispravna naplata — Google provjerava može li se kupnja zaista dovršiti. Neispravna košarica, obrazac za plaćanje koji javlja pogreške ili naplata koja za nastavak traži prijavu: sve su to znakovi upozorenja.

• Nezamijenjeni predložni tekst — Tekst „Lorem ipsum”, „Ovdje upišite naziv trgovine” ili tekst iz predloška koji nikad nije zamijenjen pokazuje da web shop nije stvarna tvrtka.

• Skočni prozori koji skrivaju sadržaj — Agresivan skočni prozor koji korisniku zaklanja sadržaj proizvoda ili pravila prije nego što ih uopće vidi.

• Vrlo spor web shop — Iako to nije dokumentirani izravni razlog neodobravanja, vrlo spora stranica proizvoda može otežati Googleu indeksiranje i provjeru cijena/dostupnosti u odnosu na feed. Vrijedi je ubrzati zbog indeksiranja i stope konverzije, ali kod obmanjivanja to nije prvo što trebate rješavati.

F. Pooštrena provedba iz listopada 2025.

Google je u listopadu 2025. proširio definiciju i izričito obuhvatio:

• Mamac pa zamjena — Oglašavate određeni proizvod po jednoj cijeni, a kada korisnik dođe na stranicu, prikazujete drugi (obično lošiji) proizvod ili višu cijenu

• Skrivene naknade na naplati — Bilo kakva obvezna naknada (obrada, usluga, osiguranje) koja nije navedena prije stranice sa sažetkom narudžbe

• Besplatna probna razdoblja koja dovode u zabludu — Ponude „besplatnog probnog razdoblja” kod kojih naplata počinje odmah ili je otkazivanje namjerno otežano

• Iskorištavanje cijena — Ekstremni skokovi cijena traženih proizvoda u vrijeme nestašice (otkrivaju se algoritamski)

Postupak utvrđivanja uzroka: 6 faza

Prođite ih redom. Ne preskačite faze jer mislite da znate uzrok — kršenja u više kategorija češća su od onih s jednim uzrokom.

Faza 1: Utvrdite opseg

Razina računa ili razina artikla? Provjerite i probleme na razini računa („Proizvodi” › kartica „Zahtijeva pozornost” › „Prikaži probleme u vezi s postavljanjem i pravilima”) i probleme na razini artikla na istoj kartici. Pažljivo pročitajte cijelu Googleovu obavijest e-mailom — ponekad navodi konkretna pravila, što sužava kategoriju.

Faza 2: Provjerite identitet tvrtke (30 – 60 minuta)

Usporedite sva četiri izvora:

• Naziv GMC računa (Postavke → Podaci o tvrtki)

• Vaš web shop: zaglavlje, podnožje, stranica O nama i stranica za kontakt

• Google Business Profile (ako ga imate)

• WHOIS registracija vaše domene (koristite javnu WHOIS pretragu)

Svaki naziv, adresa i broj telefona moraju biti potpuno jednaki u sva četiri izvora. Zabilježite svaku razliku — i onu najmanju — i ispravite ih sve.

Faza 3: Provjerite pravila (60 minuta)

Svaku obaveznu stranicu s pravilima provjerite prema popisu iz gornjeg odjeljka „Pravila nedostaju”. Provjerite da svaka stranica: postoji i učitava se (nije 404), povezana je iz podnožja na svakoj stranici, sadrži sve obavezne elemente i napisana je za vašu tvrtku (nije kopirani predložak s nezamijenjenim tekstom).

Faza 4: Provjerite podatke o proizvodima

Nasumično provjerite najmanje 20 proizvoda iz različitih kategorija:

• Provjerite strukturirane podatke Googleovim alatom Rich Results Test — koju cijenu i dostupnost Google zapravo čita?

• Usporedite to s feedom i s cijenom vidljivom na stranici

• Provjerite ima li proizvoda na kojima je još istekli sale_price_effective_date

• Provjerite podudaraju li se cijene varijanti: na stranici odaberite svaku varijantu i potvrdite da prikazana cijena odgovara retku u feedu za taj SKU

Faza 5: Tehnička provjera

• Provjerite domenu u alatu Google Safe Browsing — označena domena odmah je problem

• Provjerite robots.txt — blokirate li slučajno Googlebotu pristup stranicama proizvoda ili stranicama s pravilima?

• Provjerite neispravne poveznice na webu (osobito URL-ove stranica s pravilima i URL-ove odredišnih stranica proizvoda u feedu)

• Isprobajte web shop na mobitelu: radi li naplata? Mogu li se otvoriti stranice s pravilima, a da ih ne zaklanjaju skočni prozori?

• Obavite probnu kupnju (ili prođite naplatu do unosa podataka o plaćanju, bez potvrde). Jesu li svi troškovi prikazani prije završne stranice za potvrdu?

• Provjerite SSL na glavnoj domeni i na domeni naplate (mogu se razlikovati ako koristite hostiranu košaricu)

Faza 6: Sve dokumentirajte

Prije svake promjene napravite snimku zaslona. Nakon promjene napravite još jednu. Zabilježite URL, element koji ste promijenili te datum i vrijeme. Ta dokumentacija vaš je dokaz u žalbi — nejasne žalbe ne prolaze, a konkretne žalbe potkrijepljene dokazima prolaze.

Postupak žalbe

Dvije vrste žalbe

„Riješio/riješila sam problem” — Odaberite kada prihvaćate da je kršenje postojalo i kada ste ga ispravili. To je prava vrsta žalbe za veliku većinu slučajeva obmanjivanja. U žalbi navedite svaki pojedini ispravak s URL-om i datumom.

„Ne slažem se s problemom” — Odaberite samo ako zaista smatrate da je obustava pogreška i da označeni problem ne postoji. Za to su potrebni jaki dokazi (snimke zaslona, potvrda treće strane) i ljestvica je znatno viša. Odbijene žalbe „Ne slažem se” posebno smanjuju izglede u kasnijim pregledima.

Kada poslati žalbu

Pričekajte najmanje 7 dana nakon što ste sve ispravili prije nego što pošaljete žalbu. Googleovim alatima za indeksiranje treba vremena da ponovno posjete vaš web i vide promjene. Ako žalbu pošaljete dan nakon ispravka, pregledavatelji će na webu vidjeti iste probleme — žalba će biti odbijena, potrošili ste pokušaj, a do sljedećeg pokušaja morat ćete čekati dulje.

Za ograničene kategorije (dodaci prehrani, kozmetika, financijski proizvodi, proizvodi za odrasle): nakon ispravaka pričekajte 14 – 21 dan prije žalbe. Te kategorije prolaze temeljitiji ručni pregled.

Koliko žalbi možete poslati?

U praksi imate otprilike 3 pokušaja prije nego što razdoblja čekanja postanu nepodnošljivo duga. Svaka odbijena žalba otežava sljedeću — Googleov sustav račune s više odbijenih žalbi označava kao rizičnije, pregledavatelji postaju sumnjičaviji, a razdoblja čekanja se produljuju. Svaku žalbu pišite kao da vam je posljednja.

Kako napisati učinkovitu žalbu

Otvorite Merchant Center → „Proizvodi” › kartica „Zahtijeva pozornost” › „Prikaži probleme u vezi s postavljanjem i pravilima”, odaberite „Riješio/riješila sam problem” ili „Ne slažem se s problemom”, a zatim odaberite „Zatražite pregled”. Vaša žalba treba:

• Priznati problem — Ne raspravljajte i ne branite se. Počnite s: „Utvrdili smo sljedeće probleme koji su doveli do ove obustave:”

• Navesti konkretne promjene s točnim URL-ovima i datumima. „Dodali smo stranicu s pravilima povrata na example.com/returns 15. travnja; ona sadrži [potpun popis obaveznih elemenata].” Ne: „Ažurirali smo svoja pravila.”

• Priložiti dokaze — Pozovite se na snimke zaslona prije i poslije. Ako obrazac za pregled u GMC-u dopušta privitke, iskoristite ih.

• Biti kratka i profesionalna — Jedna jasna stranica bolja je od tri razvučene. Pregledavatelji dnevno obrade desetke žalbi.

• Završiti potvrdom — „Pregledali smo cijeli web shop u pogledu usklađenosti s Googleovim pravilima i uvjereni smo da su svi utvrđeni i povezani problemi riješeni.”

Nakon slanja

Ne šaljite drugu žalbu dok je prva u obradi. U prvih 7 dana ne javljajte se Googleovoj podršci s pitanjem o statusu. Jedna žalba, a zatim čekanje.

Koliko to traje

Budite realni u procjeni trajanja:

• Samo neodobravanje na razini artikla: 24 – 48 sati nakon ispravka i ponovnog slanja

• Razina računa, prva obustava: 8 – 14 radnih dana nakon potpune, dobro dokumentirane žalbe

• Razina računa, više krugova: ukupno 3 – 6 tjedana

• Ograničene kategorije: 4 – 8 tjedana

• Ponovljena ili višestruka kršenja pravila: mjesecima ili trajno

Iskustvo agencija pokazuje da potpuno vraćanje računa obično traje od nekoliko tjedana do mjesec dana nakon što su problemi riješeni i žalba prihvaćena. Prema tome planirajte i prihode — točno trajanje ovisi o vrsti kršenja i kvaliteti žalbe.

10 najčešćih pogrešaka

• Preuranjena žalba — Žalba poslana prije nego što je sve ispravljeno. Googleovi alati za indeksiranje provjeravaju web u trenutku pregleda.

• Otvaranje novog GMC računa tijekom obustave — To izaziva kršenje pravila „Zaobilaženje sustava” (Circumventing Systems), zasebno i teže kršenje. Nove račune povezane s obustavljenim računom gotovo je nemoguće vratiti. Nikada to ne činite.

• Kopirani predlošci pravila — Generički predložak u kojem je još „[Naziv vaše trgovine]” ili pravila koja ne odgovaraju vašem stvarnom poslovnom modelu (npr. prodavač digitalne robe s pravilima povrata fizičke robe).

• Osnovna cijena umjesto cijene varijante — Za glavni proizvod šaljete cijenu najjeftinije varijante, a na stranici se zapravo prikazuju skuplje varijante.

• Cijena samo u JavaScriptu — Cijene prikazane putem JS-a koje Googlebot ne može pročitati. Kao rezervu koristite renderiranje na poslužitelju ili strukturirane podatke JSON-LD.

• Istekao sale_price_effective_date — U feedu je još sale_price iz akcije od prošlog mjeseca. Uklonite ga ili postavite aktualni raspon datuma.

• Razlike u interpunkciji naziva tvrtke — „Inc.” i „Inc”, „LLC” i „L.L.C.”, „Co.” i „Co”. Izgleda sitno, ali automatske provjere identiteta to otkrivaju.

• Žalba prije nego što je Google ponovno indeksirao web — Ispravak u ponedjeljak, žalba u utorak. Pričekajte najmanje 7 dana.

• Nejasan tekst žalbe — „Pregledali smo i ažurirali stranice s pravilima u skladu s Googleovim zahtjevima.” To ništa ne znači. Pregledavateljima trebaju konkretni podaci.

• Isključen Automatic Item Updates — To je sigurnosna mreža koja Googleu omogućuje da sam ispravi podatke o dostupnosti i cijeni na temelju vaših strukturiranih podataka. Ako je isključite, ostajete bez te zaštite.

Popis za sprječavanje problema

Koristite ga u pet kategorija kako biste izbjegli buduće obustave:

Higijena feeda

• Uključite Automatic Item Updates, tj. automatska ažuriranja artikala (GMC postavke → Automatska poboljšanja)

• Postavite pravila za prag zaliha: kada je zaliha < 2 komada, availability automatski postavite na out_of_stock

• Primarni feed osvježavajte barem jednom dnevno, a dodatni feed svakih 30 – 60 minuta

• Jednom tjedno provjerite ima li isteklih polja sale_price_effective_date

• Jednom mjesečno provjerite strukturirane podatke na stranicama proizvoda alatom Rich Results Test

Identitet tvrtke

• Tromjesečna usporedba: naziv u GMC-u, naziv web shopa, Google Business Profile, WHOIS — sve se mora podudarati

• Ažurirajte WHOIS kada se promijeni naziv ili adresa tvrtke

• Za GMC i Google Ads račune koristite e-mail adresu na domeni tvrtke

Stranice s pravilima

• Tromjesečna provjera pravila — ponovno pročitajte svaku stranicu s pravilima i provjerite opisuje li još točno kako vaša tvrtka danas posluje

• Svaka tri mjeseca provjerite sve URL-ove stranica s pravilima iz feeda i poveznice u podnožju

• Nakon svake promjene u poslovanju (nova dostavna služba, novi rok za povrat, nove države) — ažurirajte pravila u roku od 30 dana

Promocije

• Koristite samo odbrojavače koji prikazuju stvarne rokove i ne pokreću se ponovno

• Prije nego što postavite usporednu cijenu, provjerite je li se proizvod po toj cijeni prodavao 30+ uzastopnih dana

• Prije pokretanja kampanja isprobajte sve oglašene kodove za popust

• Minimalni iznos narudžbe za besplatnu dostavu navedite na istoj stranici na kojoj oglašavate besplatnu dostavu

Tehničko zdravlje

• Podsjetnici za obnovu SSL certifikata (postavite podsjetnike u kalendaru 30 dana prije isteka)

• Mjesečna provjera neispravnih poveznica na stranicama proizvoda i stranicama s pravilima

• Tjedni pregled kartice „Zahtijeva pozornost” u GMC-u — ne dopustite da se oznake na razini artikla nagomilaju u obrazac na razini računa

• Jednom mjesečno isprobajte cijeli proces naplate (dodavanje u košaricu → dostava → stranica za plaćanje — provjerite jesu li prikazane sve naknade)